場所を選ばない柔軟な働き方と生産性の高い社内連携の両立 --「Zendesk」で挑むカスタマーサポートのデジタル変革

Zendeskを活用したカスタマーサポートで、場所に縛られない柔軟な働き方を実現する

　Zendeskの最大の特長は、クラウドによって時間や場所に縛られずにカスタマーサポートができる点にある。たとえば、Zendeskの中核製品である「Zendesk Support」を使うと、メールやウェブサイトからの問い合わせフォームだけでなく、FacebookやYouTubeのコメントにも対応できる。また、チャット（Zendesk Chat）やIP電話（Zendesk Talk）など様々なコミュニケーション手段からの問い合わせに対して、パソコンやスマートフォン／タブレット端末とネットワーク環境があれば、いつでもどこでも対応可能だ。さらに、複数のスタッフがひとつの問い合わせを共有しながらサポートすることもでき、たとえオフィス外にいても社内と同様のコラボレーションワークが実現できる。

　本来、カスタマーサポートはオフィスの中にサポートセンターを作って社員やアルバイトが常駐したり、カスタマーサポートを委託した企業が運営するサポートセンターに多くのスタッフが常駐したりして行われることが多い。この場合は、サポートセンターという場所や勤務シフトという時間といった企業が定めた勤務規則にスタッフが縛られ、柔軟な働き方は実現できない。しかし、Zendeskを活用すれば、時間や場所の条件に縛られることなく、働ける時間に好きな場所でカスタマーサポートに従事することができる。社員のニーズやライフスタイルに合わせた柔軟な人材マネジメントが可能になるのだ。

　加えて、クラウドによって柔軟な働き方を実現できることによって、これまでオフィスで働くことが難しかった人にも活躍のチャンスが生まれる点も重要だ。例えば、妊娠、出産、育児でオフィス勤務が難しい女性や、体が不自由で毎日の通勤が困難な方、そして既に定年を迎えた高齢者など、テレワークの利点を活かして雇用機会を拡大して人材不足を解消することができるのだ。

　ここで、実際の導入事例をいくつか紹介しよう。例えば、オンラインフリーマーケット「ココナラ」を運営するココナラは、メールでの問合せ対応にZendeskを活用。沖縄にサポートセンターをアウトソースして、Zendeskを通じて本社の社員と連携しながら顧客対応を進めている。問合せ対応の増減に合わせて対応するスタッフの人数を柔軟に調整しているほか、産休中、育休中の女性もカスタマーサポートに参加しながら柔軟な運用を実現しているのだそうだ。

　一方、クラウドソーシングサービスを運営するランサーズは、24時間体制のカスタマーサポートを実現するために、世界各国でサポート人員を採用。時差によってサポート対応するスタッフが交代することで、日本で深夜や早朝にスタッフが対応することなく24時間対応を実現したという。同じように、タクシー配車アプリなどを開発するJapanTaxiは、休日や年末年始のカスタマーサポートを自宅から行えるようにするなど柔軟な働き方を実現している。

　このように、柔軟な働き方を実現していても、カスタマーサポートのクオリティはオフィス常駐型の方法と全く変わらない。むしろ、全てのスタッフがひとつのプラットフォーム上でカスタマーサポートの対応ができることによって、スタッフ同士の連携が高まり、高い生産性を実現できると言えるだろう。Zendeskが公開しているAPIやマーケットプレイスで配布している600以上のアプリを活用すれば、自社の顧客データベースや業務上使用している様々なアプリケーションとも連携が可能で、強力なアカウントマネジメントやVPN接続機能によって強固なセキュリティも実現。カスタマーサポートに関するあらゆるアセットをひとつのプラットフォームにまとめ、リモートで繋がるスタッフが高い業務連携を行うことができるのだ。