場所を選ばない柔軟な働き方と生産性の高い社内連携の両立 --「Zendesk」で挑むカスタマーサポートのデジタル変革

リモートワークに不可欠なのは、ナレッジの共有とスタッフ間の連携

　このように、Zendeskのようなクラウドプラットフォームの活用は、働き方に柔軟性をもたらし将来に渡って不安視されている人材不足を解消することに大きく貢献する。しかし、ただクラウドプラットフォームを導入しただけではクオリティの高いカスタマーサポートと業務の効率化は実現しない。重要になるのは、遠隔で連携するスタッフによるナレッジの共有とスムーズな社内連携の実現だ。

　もちろん、多くの企業のカスタマーサポートには顧客対応に必要なマニュアルなどが整備されているが、実際の対応ノウハウは属人的になりがちだ。そのノウハウを共有するために、社内では情報共有の会議などを開いて対応スキルの標準化を目指すが、遠隔による柔軟な働き方を実現するという目的にとって、定期的な会議の開催はこれと矛盾してしまう。

　そこで活用したいのが、Zendeskの製品群の中にあるナレッジデータベース構築システム「Zendesk Guide」だ。Zendesk Guideでは、サポートチームが蓄積している知識や対応ノウハウを体系的にデータベース化することができ、スタッフが遠隔で稼働するカスタマーサポートチームは速やかに情報を参照して適切な顧客対応を実現することができる。また、こうした体系化した知識を元に顧客向けのFAQを構築すれば、カスタマーサポートチームへの問合せ件数も減少し、重要度の高い問合せに対してより手厚い対応が実現するのではないだろうか。ちなみに、Zendesk Supportでスタッフが作成した秀逸な顧客対応メールを定型文として保存し、スタッフで共有することも可能だ。

　そして、遠隔で稼働するスタッフが効率よく連携して顧客対応を行うという点でも、Zendeskは効果的なソリューションを提供している。顧客から寄せられた問合せは全てひとつのタイムラインで管理され、いつ、誰が、どのような対応をしたのかを全て記録することができ、顧客とのやりとりで生じた備忘録も全てメモとして保存することができる。また、状況に応じて必要な担当者をタイムラインに招待して支援してもらったり、上司に指示を仰ぎながら対応に割り込んでもらうことも可能だ。加えて、こうしたやりとりは全て履歴保存されるので、後日振り返って反省点を整理したり今後の対応、改善策を検討することも可能だ。

Zendesk管理画面

　このように、Zendeskを活用することで、遠隔で稼働するスタッフの情報共有や連携を実現しながら、柔軟な働き方を実現することが可能であることがわかった。日常的に顧客とコミュニケーションを取るカスタマーサポートは社内で最も業務負荷の掛かる部署であると同時に、顧客に対する"会社の顔"として、滞りない対応によって顧客満足を生み出すという重大な責任を負う部門である。そこで働くスタッフの柔軟な働き方を実現して業務の質を向上するために、Zendeskは効果的な選択肢のひとつなのだ。

　なお、Zendeskが公開しているホワイトペーパー『カスタマーサポートから働き方改革を』では、働き方改革を巡る企業の取り組み状況に関するまとめをはじめ、業務負担の大きなカスタマーサポート領域における働き方改革をどのように実現したのかを様々な企業の声と共に紹介している。カスタマーサポートにおいて社員のワークライフバランスの改善や人材不足の解消などに課題を抱えている企業や、業務効率化によって生産性の最大化を目指したい企業は、先進的な事例から課題解決のヒントを得てみてはいかがだろうか。