消費者に“感動体験”を届けるライトナウの戦略—3つの接点で価値を最大化

CNET Japan Ad Special2011年03月25日 11時12分
  • このエントリーをはてなブックマークに追加

[PR]企業と消費者との接点として代表的なものといえば、一般的なコンタクトセンターやウェブカスタマーサービスに加え、昨今では、各種ソーシャルメディアも存在感を増している。こうした領域での消費者の経験=カスタマ・エクスペリエンスは非常に重要で、“口コミ”の影響力が大きく業績を左右する時代になった。米ガートナーは2010年の調べで、上の3領域を支援できるソリューションベンダーとして米RightNow(NASDAQ:RNOW)などを挙げている。同社は日本法人のライトナウ・テクノロジーズを通じ、国内でも積極展開している。RightNowプロダクトマネージャであるクリス・タラボチア(Chris Tarabochia)氏に独自性や強みを聞いた。

従来のCRMでは満たせなくなった消費者の満足度—提供するのは感動体験

RightNowプロダクトマネージャ
Chris Tarabochia(クリス・タラボチア)氏

86%の消費者は、いやな経験をした後、直ちに取引をやめる。さらに82%の人たちは、そのことを知り合いに伝える— 。これはRightNowが指摘する、消費者との良質なコミュニケーションがいかに重要かという裏付けのひとつだ。

 「コンシューマと企業のコミュニケーションが、かつてないほど重要になってきています。変革をとげるソーシャルメディアのサポートも、もはや欠かすことができません」

 RightNowのプロダクトマネージャ タラボチア氏も同じように語る。同社は、こうした現状の課題に対する回答として、クラウドベースのソリューション「RightNow CX」を展開する。この製品は、 企業側の論理から始まったCRMでは不可能な、消費者の立場に立った「感動体験」を後押しすることを主眼とするソリューションだ。感動体験とは良質なカスタマ・エクスペリエンスのことであり、すべての「悪い」がない状態でもあるという。

 「従来のCRMは、企業が社内の顧客管理システムとして作成したもので、顧客データを活用して営業活動の効率化を進めるには役立つものですが、企業側の事情からはじまったCRMでは、必ずしも消費者の意向に沿えない部分があったといえます」(タラボチア氏)

RightNow CXの概要—優れたカスタマ・エクスペリエンスを追及

 同社によれば、RightNow CXを導入した企業は世界で2000社あまり。国内では2006年以降、リコー、楽天、グリーほか導入実績は累計80社ほどにのぼり、自治体や教育機関などでの引き合いも増えているという。そのRightNow CXの構成は次の通りだ。

RightNow CX 構成図

まず図の上段左から消費者との3つの接点として、ウェブに対応する「RightNow Web Experience」、ソーシャルに対応する「RightNow Social Experience」、カスタマーセンターに対して対応する「RightNow Contact Center Experience」となる。

Web Experience 24時間365日利用可能なウェブセルフサービス、チャットやメールの自動回答機能などにより、現在のサイトを活用しながら、知りたい事がすぐわかり、魅力的でつながりを意識させるWebサイトの仕組みを構築する。
Social Experience 企業がリードする「コミュニティ・サポートモデル」と呼ばれる、顧客同士による問題解決、顧客の意見や要望を元に商品化や改善を推進させるコミュニティを提供。顧客の利便性と満足度を向上しながら、サポートおよび研究開発コストを削減する。また、TwitterやFacebookを、新しいサポートとセールスの場に取り込んだ、魅力的なカスタマーサービスを構築することが可能。
ContactCenter
Experience
電話、メール、オンライン、チャットなど、複数のチャネルを通じ優れたカスタマ・エクスペリエンスを提供する。オペレータでもオンラインのチャネルでも、直感的に理解できる選択肢で消費者が情報を得られるようにする。またオペレータのデスクトップにはあらゆるナレッジを集約し、効果的に消費者をナビゲートする。

そして中段には「RightNow Engage」、下段には「RightNow CX Platform」が位置する。 それぞれの役割はこうなる。

Engage エクスペリエンスに対してサービス、セールス、マーケティングといった業務プロセスを提供する。また、「顧客の声」を収集し改善するサイクルの仕組みを提供し、分析エンジンを使用し、より深い顧客の理解・対応が可能になる。
CX Platform RightNow CXの各ソリューションを提供する基盤となる。基幹システムとしてSaaSのモデルを活用することで、ソフトウェアの管理や大きな導入時の負担なく、すぐに利用を開始することができる。

重視するモバイル、ソーシャル市場—「すべてのネットデバイスが対象」

 消費者の行動を大きく変革させているモバイルとソーシャルへの対応は、同社が重視する注力分野だ。「変革をとげるソーシャルメディアを重視しており、人とコンテンツを結びつける、あらゆるコミュニケーションのサポートを行う。iPhoneやAndroidなどは当然として、利用者が多い日本の“ケータイ”にも、7~8年前のWAPコンテンツの頃から対応している」(タラボチア氏)という。
 最近の例としては、タラボチア氏がモトローラ製の最新Androidタブレット端末を手にとり、ナビゲーション機能に同社のソリューションが採用されている様子を説明した。スマートフォンやタブレットだけでなく、携帯型ゲーム機などを含めたネットにつながる端末すべてに、ユーザーに感動体験を届けるチャンスは存在し、同社の事業機会もそこにあるという。

コストセンターをプロフィットセンターに

消費者の立場に立った良質なコミュニケーションを創出する一方、企業は事業活動の結果として収益の最大化が求められる。その意味では、RightNow CXによるコンタクトセンターの最適化は人件費などのコスト削減にもつながり、ウェブやソーシャルに比肩しても大きな寄与が期待できそうだ。

 いま企業に限らず、大学や政府機関などでもローコストかつ24時間体制で海外からの問い合わせに応対したいとのニーズは高い。従来はコスト部門とされたコンタクトセンターは、見方を変えれば“感動体験”を提供するチャンスの場でもある。ウェブやソーシャルメディアでの展開だけでなく、こうしたビジネスの足腰を強化することは、ソーシャル時代こそ重要といえるかもしれない。

 なおRightNow CXは、クラウドで提供するというSaaSモデルの特長を生かし、短期間で効果の確認が可能なパイロットによる導入が用意されている。ウェブサイトからは、楽天など実際の導入事例や豊富なホワイトペーパーも取得可能だ。これらを確認してみるだけでも、何らかの経営ヒントが見つかるかもしれない。

  • このエントリーをはてなブックマークに追加