【第3回】　全世界へ向けて自分発信を 〜paperboy&co.　佐藤　健太郎〜

3回に渡ってお送りしてきたインタビューも今回で最終回となる。最後の締めくくりとして、創業時から家入氏と共にロリポップ！を支えてきた代表取締役社長の佐藤氏に、今後の展望について聞いた。

安いサービスだからこそ、サポートを充実させたい

株式会社paperboy＆co．
代表取締役社長　佐藤　健太郎氏

――― まず、ペパボに入社してロリポップ！に関わるようになった経緯は？

　創業者の家入が2001年に始めたロリポップ！がある程度サービスが軌道に乗って、福岡で事務所を構えるようになった2003年頃から手伝うようになりました。私の大学卒業を機に、もともと知り合いだった家入から「手伝わない？」と声を掛けてもらったのがきっかけですね。

――― 当時は、どんな仕事をされていたんでしょうか？

　私はサーバーやウェブデザインに関する知識もなかったですから、自然とカスタマーサポートを担当するようになりました。 どんどん伸びていく会員数に対して私が入社した頃のスタッフ数はまだ5人にも満たない程だったので、ユーザーサポートに十分手が回っていない状況で、まずはサポート体制をしっかりと構築するのが最初の仕事でした。その後半年もすれば体制も随分整ってきましたから、そちらは専任のスタッフに任せてマーケティングや広報業務などを担当するようになり、ここ数年は経営全般に関わってきました。

　私が入社した当時はまだレンタルサーバーを借りてホームページを自分で作るという人は少なかったので、どうにかして個人の方にホームページを持つ楽しさを伝えたいと思い、職種は関係なく、少ないスタッフみんなでロリポップ！の世界観を作っていこうとしていました。ロリポップ！は単にサーバーというツールを貸し出すだけのサービスではなくて、ロリポヒルズやホムペロリなどのアトラクションがある楽しいテーマパークのような世界を目指していました。ロリポップ！＝楽しいところ、と認識してもらい、たくさんの方に訪れてもらうにはどうしたらいいか、ということを常に考えていました。

　また、初心者の方でも安心して利用できるようにしたい、という思いから、土日を問わず、お問い合わせメールの返信を行ったり、リアルタイムにお問い合わせに対応できるチャット式のライブヘルプも導入しました。これによってレスポンスが早く確実なサポートを実現できようになりました。

　料金が安くても万全なサポートがなくては、ユーザーさんは不安ばかりが募って楽しめなくなってしまう。だからこそ力を入れるべきでところであると考えています。

“良いサービス”といわれることが原動力

――― ロリポップ！に関わってよかったなと感じたことはありますか？

　ロリポップ！のカスタマーサポートを担当していた時にお問い合わせを返していたユーザーさんが未だに応援してくださっていたりするんですよ。当時はお客様からのお問い合わせに対して返信をするだけの作業を黙々とこなしていましたが、そういうひとつひとつの繋がりで今があると考えた時に、今まで積み上げてきて良かった、と思いますね。ユーザーさんのことを第一に考えてサービスを運営していく上で、社長になった今だからこそ、ユーザーサポートとしての経験があってよかったとも思っています。 あとはロリポップ！でホームページを始めたことがきっかけで、友達ができましたとか、プログラマになりましたとか、お店を始めましたとか、そういうユーザーさんの声を聞くとロリポップ！を提供していて良かったなと心底思いますね。

　ロリポップ！というサービスがここまで成長できたのは、ネットから広がる人同士の繋がりのおかげだと実感しています。会社の仲間や取引先の方、ユーザーさんとの繋がりもそうです。

　たとえば、うちがブログテンプレートデザインを依頼していた外注先の人に「一緒に東京に行きませんか」と誘って東京進出と同時に入社してもらった、というスタッフもいます。昔はブログを介して採用に至ったケースも多かったんです。もともとうちのサービスを使っていた元ユーザーのスタッフもいますし、同僚になる前にネットのどこかで繋がっていた、というスタッフがたくさんいます。

　それからロリポップ！がこんなにたくさんの方に使っていただけるサービスになったのは、何よりユーザーさんの口コミのおかげによるところがとても大きいと感じています。ユーザーさんが“良いサービス”とネット上で言ってくださる声が、新たなユーザーさんを生み出してくれるし、私たちの力にもなるんです。