マルチデバイス時代のカスタマーエクスペリエンス向上-- Adobe Digital Publishing Suite

ブランド価値、利益の向上に結び付くカスタマーエクスペリエンス

アドビシステムズ マーケティング本部
デジタルメディア マネージャー
岩本崇氏

　近年、カスタマーエクスペリエンスの向上に注力する企業が増えている。主な理由は、ユーザーが良質な経験を繰り返すことによるブランド価値、利益の向上に結び付く為である。

　こうした企業のニーズを受け、CNET Japanは4月16日にCNET Japanマーケティングセミナー「マーケティング視点で考えるカスタマーエクスペリエンス ～顧客の期待を裏切らないマーケティング手法～」を開催。その中で、アドビシステムズ マーケティング本部 デジタルメディア マネージャーの岩本崇氏が講演を行った。

アプリでカスタマーエクスペリエンス向上を図る秘策

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　「マルチデバイス時代に最適なマーケティングツールと 一貫したカスタマーエクスペリエンスを実現するためには」と題した講演の中で岩本氏は「デジタル時代にカスタマーエクスペリエンスを向上させるには"もっと伝わる・使いやすいツール""効果測定・取り組みの可視化""素早く最新の情報を届ける"ことが重要です」と語る。その解決策として提案するのが、カタログ・販促ツールのアプリ制作から配信までをサポートするトータルソリューション「Adobe Digital Publishing Suite（DPS）」だ。

　このDPSは「Customer Communication」「Sales Tool」「Internal Communication」といった利用シーンごとに、カスタマーエクスペリエンスに関する企業の課題を解決してくれる。

　具体的なメリットとしては、まずコンテンツ制作の容易である。DPSでは、これまで多くの企業で使われてきたPowerPointのファイルを、簡単にタブレットやスマートフォンへ転送が可能だ。これにより既存のデータ資産を活かして効率的なコンテンツ制作や資料配布が可能になる。その他、DPSではAPIによってSalesforceなどのCRMと連携や迅速かつ正確に行える効果測定も可能である。この効果測定は、同社がこれまでに培ってきたデジタルマーケティング領域の技術やノウハウが活かされたものとなっている。

　ここでいくつかの事例を紹介する。まず「Customer Communication」に関しては、大手カメラメーカーのマーケティングに使用された例が挙げられる。この企業では従来、マーケティングに紙のカタログを用いていたが、「もっと作例を載せたい」「更新作業を容易にしたい」「新規顧客を獲得したい」という課題があった。そこでDPSによりカタログをアプリ化した。結果、作例の増加や簡単かつ迅速な更新作業を実現したほか、顧客とのタッチポイントも増加したという。エントリーユーザーがレンズの特性を分かりやすいよう、アプリ上でズームやパースペクティブなどを疑似体験できるようになったのも大きなメリットだ。

　「Sales Tool」の領域では、大手プリンタ製造メーカーの例を紹介する。こちらは進化した製品をいかに知ってもらうかに加え、営業ツールとしての利便性、コスト削減を主目的としてDPSを採用。顧客に対する効果的なプレゼンテーションが行えるようになったことに加え、タッチパネルの疑似体験ができたり、紙カタログの縮小によるTCO削減効果も実現している。

　「Internal Communication」については、大手通信事業者の採用事例がある。こちらは、最新資料をロスなく配布する、マルチプラットフォーム対応、デバイス活用提案といった課題をDPSによるアプリ制作で解決。数多くの提案事例を動画入りで紹介することにより、経験の浅い担当者でもインパクトのあるプレゼンテーションが可能になったという。また、最近のBtoCの導入事例としてクレジットカード会社でのトラベルガイドアプリにも使用されている。

　顧客との接点を増やす方法としてはWebサイトも挙げられるが、アプリの場合は必要なものがすべてダウンロードされているほか、プッシュ通知という大きな強みがある。また、デバイスに対する最適化という点でもアプリの方が優秀だ。

　詳細については資料にて紹介をする。

カスタマーエクスペリエンス最大化をさせるAdobe DPSとは？

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