アマゾン、AWSのサービス障害を謝罪--顧客コミュニケーションの改善も約束

　Amazon Web Services（AWS）は米国時間4月29日、1日以上続いたサービス障害に関する総括を公表した。謝罪と要約も注目に値するが、最も重要なのは同社が顧客コミュニケーションの改善を約束していることだ。

　コミュニケーションと透明性に関するAWSのポリシーの核心は、以下に抜粋した部分に集約されている。

　今回の出来事によってもたらされる技術面での識見と進歩に加えて、われわれは弊社の顧客コミュニケーションに改善の余地があることにも気づいた。今後はコミュニケーションの頻度を増やし、より詳細な情報を含むものにしていきたいと考えている。サービス障害が発生している間、顧客は現状や復旧までの時間、再発防止策の内容について可能な限り詳細な情報を求めるということはわれわれも理解している。すべての上層部を含むAWSチームのほとんどの人員が今回の出来事の調整と対処、および解決に直接的に関わった。当初、われわれが最も力を入れたのは根本原因の特定ではなく、顧客のために運用上の問題を解決する方法を考え出すことだった。問題ではなく解決策に注力することが弊社顧客にとって正しい選択だと感じた。そうすることで、より迅速にサービスを正常な状態に戻し、顧客に再び提供できるようになった。われわれは正確性に自信を持てる情報を得たときはそれを顧客に伝えるようにし、憶測は控えた。サービスが正常な状態に戻り次第、問題の原因を究明するためのデータ収集および分析作業に迅速に移行することが分かっていたからだ。

　とはいえ、われわれはこの方面で改善の余地があると考えている。今回の障害の発生中、われわれは最新情報を公表する頻度を増やしたが、今後もそれと同様の頻度で最新情報を発信していく予定だ。このような障害発生時、弊社の開発者サポートチームにより多くの人員を回して、有意義な情報を早期に発信する体制を整え、なおかつ憶測を避けることのできる方法について、既に検討を開始している。

　またAmazonは障害の影響を受けた顧客に対し、10日間にわたってElastic Block Storage（EBS）を100％利用できるクレジットも提供している。