Satisfactionは賢い「クラウド(群集)ソーシング」による顧客サポート(前編)

文:Rafe Needleman(Webware.com) 翻訳校正:菊地千枝子2007年08月10日 17時30分
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 「 Satisfaction 」のチームが米国時間7月18日夜のイベント「 Stirr」でデモンストレーションを行った。チームは「人々による顧客サービス」のための新システムを披露していた。

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 私はこれに首ったけだ。ほとんどの製品サポートやサービスが、とにかくお粗末なためである。洗濯機からソフトウェアに至るまで、ある会社から受ける体験は実にさまざまだ。マニュアルを棒読みされるだけのこともあれば、製品を設計したエンジニアが対応に当たることもある。あるいは誰かと話ができるまで45分間待たされるかもしれない。だからこそ顧客はお互いにサポートを求めてウェブに集まってくる。そして顧客から顧客へのサポートのほうが優れている場合もある。ユーザーからユーザーへのサポートの典型的な場となっているウェブフォーラムは、さほど使い易いものではない。本来はそうあるべきだが。メッセージやトピックは途中で埋没し、知ったかぶり屋たちが議論を独占し、新米ユーザーは多くの場合、まずはフォーラムのコンセプトについて知識を得るところから始めなければならない。

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  Satisfactionはこのような問題を克服しようとしている。同システムが「Pownce」に適用された実例はgetsatisfaction.com/Pownce から見ることができる(あるいはここから他社の例も参照できる)。ここでは検索が中心となっているのがわかるだろう。また各トピックは、質問、アイディア、そして問題に分類されている。

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 利用者は回答を評価し、それに対しさらに返答し、また議論に参加するために会員登録することもできる(もっとも一般の読者にはトピックの更新情報を受け取るためにもっと簡単な方法があるはずだ)。また利用者は回答について「これについてどのように感じたか(how it makes you feel)」というツールを使って評価する。これはユーザー生成型コンテンツの評価としては興味深い新たな試みである。この「満足度メーター(satisfactometer)」は、私の推測では、もっとシンプルに各投稿が「役に立つ」と示す方法があるものの、最善のコメントやユーザーを際立たせるために使われているのだろう。

この記事は海外CNET Networks発のニュースを編集部が日本向けに編集したものです。海外CNET Networksの記事へ

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