米消費者のPC満足度は上昇傾向--アップルとデルが首位争い

　米国のPC購入者の満足度が、過去3年間で最も高くなっていることが、ある調査結果から明らかになった。なかでもApple ComputerとDellが高い満足度を得ているという。

　米国時間24日に発表された米国顧客満足度指数（American Customer Satisfaction Index：ACSI）の調査結果によると、PCに対する満足度が今年は、昨年の72点から74点へ上昇したという。満足度向上の背景として、家庭用コンピュータの価格低下、性能や機能の向上、ユーザー・エクスペリエンスの増加などの要因が挙げられる。

　ACSIは、米国の家庭で利用される製品やサービスの質に顧客がどくらい満足しているかを示す米国の経済指数。評価は100点満点で行われ、ミシガン大学ビジネススクールやその他の組織が集計してレポートにまとめている。

　PCメーカー別では、Appleが81点でトップの地位を獲得した。Appleの得点は2年連続で約5％ずつ増加している。Dellは、昨年をわずかに上回る79点で2位に付けた。3位のGatewayの得点は、昨年の69点から74点へと伸びている。

　Hewlett-Packard（HP）はわずかに得点を伸ばしたものの、同社のコンピュータブランドは2つとも業界平均値の74点を下回っている。HPブランドの得点は71点で、Compaqブランドは69点だった。HPはかつて顧客満足度でトップになったこともあるが、昨年は初めて得点が業界平均値を下回った。2002年のHPとCompaq Computerの合併は、両ブランドのACSIに良い影響を与えなかったと、この調査レポートには記載されている。

　ACSIの共同スポンサーである米国品質協会（ASQ）の元会長Jack Westは声明文を通して「今もHPには価格面での競争力がある。しかし、今回の調査結果からは、顧客の満足度やロイヤルティが目に見えないところで醸成されることが分かる。HPの製品やサポートサービスの質は、同社が業界をリードしていた1990年代半ばに急落してしまった」と述べている。

　HPは企業顧客の満足度という点では成功している。同社は別の組織が行った第1四半期の顧客サービスとサポートに関する満足度調査で、Dellから首位の座を奪っている。