ハイテク企業のウェブサイト、顧客対応が不十分

　「オンラインでのサービスの大切さを顧客に説くIT企業だが、ほんとうに自分たちでも実践できているか？」---答えは、残念ながらYesとはいかないようだ。インターネット調査会社の米Customer Research Group（CRG）が各業界企業のオンライン対応を調査したところ、航空、旅行、通信などの企業に比べ、ハイテク企業のウェブサイトの評価が低かった。

　今回の調査では、米国大手企業500社を対象に、それぞれのウェブサイトにおけるオンライン機能を分析した。その結果、調査対象となった主要ハイテク企業24社のうち、3分の1がウェブサイトでの問い合わせに対して応答がなかったという。

　CRGのリサーチ部門バイス・プレジデントのThorsten Ganzは、「ハイテク業界に身を置く企業のウェブサイトには、あらゆる機能が備わっていると思っていたが、この結果には非常に驚いた」と語った。

　全てのハイテク企業のウェブサイトでサービスが悪かったわけではない。米Hewlett-Packard（HP）、米Dell Computer、米Xerox、米IBM、米Microsoftなどは、10点満点のうち9点以上を獲得している。しかし、ハイテク企業全体の平均は6.8点となる。

　Ganzは、他にも驚くべき点として、自動応答技術を利用して直ちに質問受信確認を通知してきた企業が30％未満だったこと、キーワード検索機能を備えているウェブサイトが50％程度だったことなどを挙げている。

　しかし、「プライバシーポリシー」や「検索のしやすさ」をみた場合、ハイテク企業のウェブサイトは全体的に高い評価を得た。

　ちなみにCRGは、オンライン機能の向上に関する調査やコンサルティングを行っているが、今回の調査でランク付けされた24社のハイテク企業は、「いずれもCRGのクライアントではない」（Ganz）という。