顧客満足を売上に結びつける手本はグーグルとヤフー--米調査

　企業の顧客満足度と財務状況の間には、一般的にいわれているより高い関連性があることが、ある調査結果から明らかになった。

　ミシガン大学がまとめた2005年第1四半期の米国顧客満足度指数（American Customer Satisfaction Index:ACSI）が、米国時間16日に発表された。これは、米国の有名企業や有名ブランドに対する米国民の満足度を表したもの。今回の調査では、顧客ニーズを満たすことに全力を注ぐ企業ほど、売上を伸ばし、新たなロイヤル顧客を獲得する可能性が高いと結論付けられている。

　こうした傾向が顕著に表れているのが、GoogleとYahooだ。両社とも、毎年2倍のペースで売上を伸ばし、それぞれ検索エンジンやポータルの分野をリードしている。

　「GoogleとYahooが高い顧客満足度を誇るだけでなく、財政的にも成功していることは、不思議ではない」とForeSee Resultsの最高経営責任者（CEO）Larry Freedは述べる。ForeSee Resultsは、この調査を後援している。「（両社は）顧客満足における良いお手本だ」（Freed）

　Freedによると、GoogleとYahooの成功と対照的なのが、両企業のライバルであるMSNとAOLだという。MSNとAOLは、「売上も振るわず、顧客満足度においてもYahooとGoogleの後塵を拝している」とFreedは述べる。

　今回の調査のポータル部門では、Yahooが80点でトップの地位を獲得した。Yahooの得点は、2004年に比べて、8.1％上昇している。それに対して、MSNは75点、AOLは71点だった。一方、検索部門のトップにつけたのは82点のGoogleだった。Ask Jeevesは、検索部門で72点を獲得した。

　しかし、他社も、各部門のトップを走るGoogleとYahooをじりじりと追い上げている。

　「（Time Warner傘下の）AOLには、自由に利用できる強力なコンテンツがある」とFreedは述べる。「ポータルサイトAOL.comの新機能などが、ここ最近発表されている。AOLはこれらを擁して競争にのぞむ構えだ」（Freed）

　一方のMSNは今後さらに厳しい局面を迎えることになりそうだとFreedはいう。

　その理由として同氏は、MSNがデスクトップ分野に対するコントロールを失いかけていることを挙げている。

　「デスクトップ分野は攻撃にさらされている。多くの人は、攻撃を加えているのがLinuxだと考えているが、私は、Googleの方が大きな脅威だと感じている」（Freed）