場所を選ばない柔軟な働き方と生産性の高い社内連携の両立 --「Zendesk」で挑むカスタマーサポートのデジタル変革

多くの企業にとって、ワークライフバランスの充実や人材不足への対応といった働き方改革は大きな経営課題だ。しかし一方で、顧客ロイヤリティを高めてビジネスを成長させるためには"お客様をお待たせしない"カスタマーサポートの充実も欠かせない。これらを両立していくためには、どうすればいいのだろうか。

相反する課題を抱えたカスタマーサポート部門の現実

　昨今、労働者に柔軟な働き方を推奨してワークライフバランスを充実させたり、不足している人材を柔軟な雇用形態によって補っていくという働き方改革を巡る様々な課題に多くの企業が直面している。しかし一方で、働き方改革を実現する様々なアイデアは、依然として実行フェイズに移っていないのが現状だ。

　例えば、在宅勤務やモバイルワークなどを実現する「テレワーク」。国は働き方改革の一環としてテレワークの導入を推進しているが、実際のところ導入企業は13.3％に留まり、また導入企業でも実際に活用している社員の割合は「5％未満」という回答が45.4％を占める（出典：『総務省におけるテレワーク推進の取組』2018年3月／総務省）。つまり、働き方改革を実現したくても、今のビジネスの進め方ではなかなか新たな仕組みを実装できないのだ。

　これを職種別に見てみると、カスタマーサポートをはじめとする顧客への対応が必要な職種に関しては、この課題は一層深刻だ。企業には"顧客のロイヤルカスタマー化"というもうひとつの経営課題があり、その実現のためにカスタマーサポートは重要な役割を果たす。顧客からのヘルプの声は24時間365日絶え間なく企業に寄せられ、会社の都合でサポートを止めることは顧客満足の低下に直結する。顧客の声に応えるためには24時間体制のカスタマーサポートを構築する必要があり、高い顧客満足を生み出すためには欠かせない課題なのだ。

　企業は、ワークライフバランスの充実と24時間体制のカスタマーサポートと相反する目標の実現を両立しながら生産性の高い組織を作らなければならない。この"ジレンマ"を解決するために活用したいのが、クラウドベースのカスタマーサポートプラットフォームである「Zendesk」を活用した柔軟な働き方の実現だ。