「IoTの価値はデータだ。ビジネス起点でテクノロジーを使いこなせ」特別対談 CNET Japan編集長 別井貴志×ニフティIoTデザインセンター センター長 佐々木浩一氏

IoT ≒ データによる価値創出

別井：IoTの取り組みが盛り上がっています。ただ、話題が独り歩きしている面もありますよね。ニフティはIoTデザインセンターを立ち上げて1年ほど経ちましたが、まずは、その辺りをどうお感じになっているか、率直にお聞かせいただけますか。

佐々木氏：IoTというと、Industrie 4.0のような製造業を中心とした「製造現場のIoT」をイメージする方が多いと思います。デザインセンターが取り組んでいるのは、それとは少しフォーカス領域が違います。同じ製造業でも、既存の製品をIoT化してどう価値創造していくかとか、製造業のほかにもサービス業の顧客エンゲージメント向上など、むしろ製造現場以外のIoTについてお客様のIoT活用を支援しています。製造現場のIoTは一昔前からソリューションが展開されており選択肢もそれなりにある。いま皆さんが困っているのは、それ以外の領域にどのようにIoTを取り入れたらよいか？という状況だと認識しています。

別井：デザインセンターの「デザイン」というのは、サービスの意匠を考えるということだけでなく、戦略や方針策定といった事業そのものも含んでいるとうかがっています。

佐々木氏：はい。1年ほどさまざまな企業様とご一緒させていただきました。そこであらためて感じたのは、IoTの価値のひとつは「データによる価値創出」である、ということです。IoTによって、これまでは取得できなかったデータが取得できるようになること。そして、そのデータを使ってさまざまなアクションに落とし込み、メリットを生み出すこと。これがIoTの基本的なバリューサイクルだと我々は定義しています。

別井：データというのは具体的に何を指しているのでしょうか。

佐々木氏：人間の行動データや、機械の稼働データ、位置データなどです。そうしたデータを分析して、人の動きの導線を変更したり、商品エンハンスへ反映させたり、CRMを実施したりといった施策に落とし込んでいきます。重要なのは、単に施策に落とし込むだけでなく、その成果を計測して、次のデータ収集や分析、施策につなげていくことです。たとえば、商品付加価値がどのように向上したか、単価がどのように上昇し、獲得コストが減少したかなどです。そのほか、メンテナンスの効率化、サポートの充実、顧客ロイヤルティの向上といった指標を使って、サイクルを回していきます。

ニフティの考えるIoTによるデータ活用サイクル
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別井：IoTによって、これまでとれなかったデータが取得できるようになった。ただ、ビジネスである以上、IoTの価値を収益につなげていくことが欠かせません。そのために何をすればいいのかと悩んでいる企業は多いですよね。

ニフティ
IoTデザインセンター センター長
佐々木浩一氏

佐々木氏：おっしゃる通りです。そうした課題を解決するのもデータだと思います。ビジネス課題に対し仮説を設定→それを立証するデータを取得→結果を分析しそれをビジネスにフィードバック→さらにブラッシュアップしたアクションを起こす。我々はこの一連のフレームワークを「IoTデータのFeedback loop」と呼び実際にお客様のIoT施策に適用しています。少し前に「データサイエンティスト」が話題になりましたよね。IoTの実現には、そうした人材育成も含めて取り組みを進めていく必要があると思います。

データの価値をビジネスにつなげた「雅楽の湯」

別井：IoTの取り組みでは、ビジネスにどんな効果があるのかまで設計できる人材や機能がポイントなのですね。IoTをテクノロジーの問題にすぎないと捉えている人だとピンとこない。マーケティング分野にもいえることですが、ITはIT部門、マーケティングはマーケティング部門と分けてしまうことで、ビジネスとテクノロジーの両方を理解できる人が育ちにくかった。

佐々木氏：そうですね。データの収集や解析をテクノロジーの問題とすると、目的を見失ってしまいます。テクノロジー、ひいてはIoTもデータもすべて手段であって、目的ではありませんから。

別井：これまでIoTデザインセンターが取り組んだ事例を教えていただけますか。

佐々木氏：埼玉県の日帰り温泉「雅楽の湯」さんのケースが面白いと思います。館内の混雑状況を見える化して、利用者に「混雑状況」として公開したのです。これを見ると、どの曜日のどの時間に混雑しているかが事前にわかるので、スムーズな施設の利用が可能になります。面白いのは、未来予測も行っていることです。「混雑予測MAP」という将来の予測を公表して、どの曜日に混みそうかを2時間刻みで公表しています。

別井：どのようにしてデータを集めているのですか。

佐々木氏：足湯、岩盤浴など館内カテゴリーごと8箇所にカメラを設置しています。お客様の動きをリアルタイムで把握し、それをヒートマップに表示する仕組みです。もちろんお客様のプライバシーなどには最大限の配慮をしています。データをリアルタイムに取得して、Webで見られるようにするために、どのようなデバイスが必要か、システム基盤をどう構築すればいいか、収集したデータをどう可視化するかなどについて、パートナー様とともにお手伝いさせていただきました。

「雅楽の湯」のデータ収集方法
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別井：利用者の利便性が向上することはもちろんですが、事業者にとってもメリットが大きいのではないですか。いつ混雑するのかが事前にわかれば、それにあわせて準備ができますから。

佐々木氏：その通りです。混雑状況が事前に把握できるし、さらに、リアルタイムにも把握できます。混みそうだからスタッフをあらかじめ増員したり、予想以上に混雑した場合も、空いているエリアのスタッフに急遽、混んでいるエリアへの応援を頼んだり、臨機応変な対応が可能になり、業務効率が大きく向上したと聞いています。

別井：スタッフの動きがよくなること＝サービス品質の向上ですから、当然利用者の満足度が向上する。満足度が向上して、顧客のリピートが増えれば、ビジネスへの貢献も大きくなる。バリューサイクルがうまく回った事例といえますね。