『今は「ファン育成」の時代！？」自社のファンを増やして売上もUP！！』の巻

　ポイントサービスやメルマガなど、顧客を囲い込んでリピーターにする施策は、店舗、Web、ECサイトなど、さまざまな場所で、さまざまな形で行われています。

　場や媒体が多岐にわたり（店舗やメール、Webなど）、それぞれの施策が個別に行われていると、顧客情報がバラバラに管理されていることも少なくありません。このような状況だと、例えば実店舗のキャンペーンで来店した顧客のきっかけが、DMなのか、Webなのか、メルマガなのかが判別できず、どの施策がどのように効果的だったのか測定することもままなりません。場合によっては複数の告知が同じ顧客に届くという非効率的なことも発生します。

　こうなると、どの施策が適切で効果的なのかが判断できず、場合によっては効果が上がらないことに対して無駄なコストをかけてしまっている可能性もあります。

　では、どのようにすれば効果的な顧客の囲い込み施策が行えるでしょうか。

　それは、すべての施策における情報を一元管理して、顧客の行動情報を一つにまとめて収集することです。つまり、実店舗、Web、メルマガなどで使う顧客情報を一つに集約し、その情報を元に各施策を実施。そして、その結果を収集して、顧客がどう行動したかを把握することです。

　何をきっかけに来店や購買行動をして、何を買ったり利用したりしたか、そしてその次は何にお金を使ったか。このような情報を収集し、分析することで、その顧客の好みや行動パターンを見つけ出すことができます。

　その情報を元に、先回りして顧客に商品やサービスを提供すると、顧客は「欲しいものが欲しいタイミングで目の前に現れる」ため、購買動機が高まり、即購買につながりやすくなります。

　このように、顧客行動情報を一元化し、その情報を元にPDCAサイクルを回していくことで、顧客はそのサービスに感動し「ファン」化が進んでいきます。