ソリュートくんがいく--顧客情報の管理・共有の課題は、こう解決！の巻

　BtoB企業の営業では、意外と営業担当者の「個」に負うところが多く、担当顧客の情報は各担当者のPCの中にあるExcel等にまとめてあるんだけど…、というのはよく聞く話です。

　例えばその営業担当者が急病になり入院してしまうような非常事態が起こった時に、このように顧客情報が「個」にしまい込まれていると、引き継ぐだけでも一大事。

　仮に退職などで、一定の引き継ぎ期間があっても、自己流で作られた顧客情報を後任の担当者が渡されても面食らってしまうでしょう。結果、顧客への対応がおろそかになってしまいかねません。

　また、上司も各担当者からの報告が中心となりがちで、情報も断片的となり、全体的な営業戦略を立てるのには大きな障壁となります。営業力アップはますます遠い道のりです。

　ましてやこれが、マーケティング部門や商品企画部門などとの連携といった組織横断が必要となる場合はどうでしょうか？

　ずっと連絡会議をしているわけにもいきません。

　情報交換ならメールという手法もあるでしょう？という声も聞こえてきますが、基本的にメールは情報が時間とともに流れていってしまうツール。つまり、そのテーマについてメッセージが飛び交っているうちはいいですが、一旦止まって、すこしでも時間が経ってしまうと、情報を掘り起こすのも一苦労。それどころか、忙しいメンバーは頭の片隅からも情報がこぼれていってしまうでしょう。

　そこで導入を考えたいのが「CRM」（顧客管理システム）アプリケーション「Microsoft Dynamics CRM」。顧客のさまざまな情報を集約し、多数のメンバーで共有する、いわゆるSFA（営業支援）ツールをはじめとして、SFAで蓄積された顧客情報を基に、プロモーションの適切な実施のタイミングや、営業への支援、効果測定を行えるマーケティングツール。そしてコールセンターなどの顧客サポート部門をしっかり支えるカスタマーサービス支援ツールを必要に合わせて使うことができ、顧客情報を総合的に管理。蓄積された情報は全関係者で常に共有することで、顧客・営業情報の共有と活用を強力にバックアップします。