1000人規模の企業、Twitter活用に「効果あり」7割超え--gooリサーチ調べ

　NTTレゾナントとループス・コミュニケーションズは8月5日、企業のTwitter運用担当者を対象に実施した「企業におけるTwitter活用状況」に関する調査の結果を発表した。有効回答者数は315名。

　調査によれば、Twitter企業アカウントの運用期間は6カ月未満が64.2％、1年以上が12.1％で、多くの企業が導入の初期段階であることがわかった。Twitter企業アカウントの運用開始理由は、「顧客接点を増やしたかったから」が48.9％で最も多く、次いで「無料で始められるから」（46.3％）、「担当製品やサービスのブランディングに効果があると考えたため」（41.0％）の順となった。

　Twitter企業アカウントで行っている施策は、「担当者のキャラクターを工夫して好感を持ってもらうように努めている」が33.7％と最も多く、次いで「自社製品・サービスに関するつぶやきに積極的にコメントしている」が33.3％となり、顧客との対話交流に主眼をおく施策が上位にあがった。一方、「自社に関するつぶやきをモニターしている」は14.9％にとどまり、「Twitter上での顧客の声を製品・サービスに積極的に反映させている」（8.9％）や「Twitterで、アンケートを行ったり、新商品のための意見を顧客から募集している」（7.0％）といったコラボレーションツールとしての施策は1割以下となった。

　Twitter企業アカウント活用の具体的な効果については、「公式ブログへのアクセス数が増加した（65.5％）」や「ソーシャルメディア上での問い合わせ件数が増加した（56.5％）」以外にも、「新規顧客数が増加した（47.6％）」「既存顧客のリピート率が向上した（46.9％）」「顧客単価が増加した（40.0％）」など、売上向上につながる効果も得られていることが分かった。

　企業規模別にみると、企業規模が大きくなるほど、活用効果を得ている傾向が強く、10人未満の企業では、「電話での問い合わせ件数が増加した」、「ネット上での自社の評判が向上した」がともに2割弱にとどまった。一方、1000人以上の企業では、「ソーシャルメディア上での問い合わせ件数が増加した」（83.3％）、「自社ECサイトでの売上高・販売率が向上した」（72.7％）など、具体的な効果としてあげた18項目の平均が7割を超え、高い割合で効果を得られていることが明らかとなった。

　Twitter企業アカウント活用上の課題については、「効果の測定が難しい」が40.0％と最も多く、次いで「営業上の効果が見えない」が26.0％となった。

　効果測定指標の導入状況については、「効果測定の指標はない」の割合が、10人未満の企業で37.6％、10人以上100人未満の企業で31.8％と3割を超えた。一方、1000人以上の企業では、「自社の好感度（例：ポジティブなツイート数など）」と「投稿したつぶやきの伝播率（例：リツイート数など）」がともに43.3％と最多で、規模が大きい企業ほど、指標を設けて効果把握に取り組んでいることがわかった。

　Twitter企業アカウントの今後の運用意向について尋ねたところ、予算、人員配置ともに「増やす＋現状維持」が9割を超えた。また、今後、積極活用したいソーシャルメディアについては、「Twitter」が74.6％と最も多く、次いで「ブログ」が59.7％となり、「Facebook」は15.2％にとどまった。

　調査は、NTTレゾナントが運営するインターネットアンケートサービス「gooリサーチ」登録モニターの中から、Twitter企業アカウントを保有し、通常業務でTwitterを運用する立場にある企業の担当者を対象に、非公開型インターネットアンケートで7月9日から12日にかけて実施された。