デルが初めて首位から転落--米顧客満足度調査

　顧客満足度に関するある調査結果によると、Dellは、2003年第4四半期に引き続き今年の第1四半期も、企業顧客からの期待に応えられずにいるという。

　Technology Business Research（TBR）が発表したITサービスとサポートに対する顧客満足度調査「Corporate IT Service and Support Customer Satisfaction Study」によると、2004年第1四半期、Dellの顧客サービスとサポート全般に対する満足度評価は、2003年第4四半期と比較してわずかに下がっている。

　Dellの評価が下がったことにより、ライバルHewlett-Packard（HP）に対する満足度評価が3大PCメーカーの中でトップになった。HPが首位の座を獲得するのは、TBRが2000年に四半期毎の調査を開始して以来、今回が初めて。調査開始以来、PCメーカー全社の中で満足度が単独あるいは他社と同列で常に1位の座を守ってきたDellは今回、2位に順位を下げた。

　HPは100点満点中81.85点を獲得して、全PCメーカーのなかでトップの座を確保した。Dellは80.32点で、IBMは80.94点となった。TBRでは、順位を分けるために少なくとも1点の格差を必要としていることから、統計上DellとIBMは共に第2位とみなされる。

　PCメーカー各社の点数は四半期ごとに上下する傾向があるうえ、Dellの点数は2003年第4四半期と比べてわずかしか低下していない。しかし、順位が落ちたことの意味は大きい。Dellはこれまでの15四半期中、14四半期間にわたって単独あるいは他社と同列で1位を獲得してきた。

　TBRのアナリストJulie Perronは、最新の調査結果について、同社の顧客満足の順位が継続的に下がっている傾向を裏付けるものであると述べる。Dellでは、電話サポートのスタッフ数を増やしてトレーニングを行い、インドにあった企業顧客向け技術サポートの問い合わせコールセンターを廃止して米国に戻すなど、改善に向けた取り組みを行っているが、それにもかかわらず順位が下がっている。

　TBRでは、四半期毎に企業のIT購買担当者数百人を対象に、サービスとサポートに関して8つの視点から調査を実施している。電話サポート、部品交換の可否、アップグレード価格の保証、全体的な満足度などの項目を考慮に入れ、100点満点になるように各項目に重み付けをしている。