「アップルの技術サポートは優秀」--米消費者団体が報告

　Appleの技術サポートがPC業界で最も優れている。米国の非営利消費者団体Consumers Unionが発行する「Consumer Reports」の最新号が報じている。

　Consumer Reportsは、読者を対象に、パーソナルコンピューティングの技術サポート体験に関するアンケート調査を実施した。その結果、AppleがPC業界のライバル企業を大きく引き離した。同誌の読者は、Appleによるノートブックの技術サポートに83点を付けた。この点数は、Consumer Reportsの基準では「very satisfied（非常に満足）」という評価となる。Consumer Reportsのウェブサイトで記事や図表を閲覧したい場合は、同誌の購読者である必要がある。

　Appleに次いで、Lenovo、Dellが2位と3位を獲得。点数はそれぞれ66点と60点で、どちらも「fairly well satisfied（かなりよく満足）」という評価だった。Hewlett-Packardは現在、PC市場で首位を走るが、同社の技術サポートスタッフの点数は最も低く、評価も最低ランクだった。Appleはデスクトップの技術サポート部門でも81点で首位を獲得。それにDellとGatewayが続いたが、両社の点数は60点に満たなかった。

　またAppleは、ミシガン大学が毎年発表している複数ブランドにおける顧客嗜好の測定である米国顧客満足度指数（American Customer Satisfaction Index：ACSI）でも上位に入った。Appleは問題を迅速に解決しており、特にサポートサービスを受けるために同社の直営店であるApple StoreにMacを持ち込んだ顧客に対しては素早く対応している。しかし、Apple Storeが近所にない場合、Appleによる無料電話サポートの量は、PCメーカーの中で最も短い。

　一方、問題の発生件数の多さに関しては、Appleの実績はさほど華やかなものではなかった。2003〜2007年にノートブックに発生した不具合の件数ランキングで、Appleは最下位だった。しかし、同調査の誤差を勘案すると、基本的に調査対象となったメーカーのノートPCの20〜23％に不具合が見つかったことになる。

　しかし、デスクトップ部門では、Appleははるかに優秀な実績を残した。2003〜2007年に報告されたApple製デスクトップの不具合の件数は、調査対象企業の中で最も少なかった。PCや家電に不具合は避けられないが、それらに迅速に対応できる企業の製品は顧客の反応がよい。そのため、Macの売り上げ増加の要因は、Appleのサポートの良さにあるのかもしれない。