コールセンターのオペレータにテレワーク勤務制度を導入

2021年10月29日
ヤマト運輸株式会社 リンク

コールセンターのオペレータにテレワーク勤務制度を導入― パートタイム社員を含め、コロナ禍の多様な働き方を支援 ―

 
ヤマト運輸株式会社（本社：東京都中央区、代表取締役社長：長尾裕）は、コロナ禍での多様な働き方を支援するため、2021年11月1日（月）より、コールセンターで働くパートタイム社員を含むオペレータを対象にテレワーク勤務制度を導入します。
スプリットシフト※や通勤時間の削減など、柔軟な働き方が可能となり、さらに、コールセンターの稼働率が高くなる時間帯の体制強化につなげることで、コールセンターを利用するお客さまの利便性と満足度の向上を図ります。
※スプリットシフトとは、1日の就業時間を２つ以上の区分に分割し、その区分の間に無給の時間間隔が空いている勤務スケジュール

記

1. 背景および目的　　
ワーク・ライフ・バランスの実現に向け、時間や場所に捉われない働き方が定着する中、新型コロナウイルスの感染拡大によってテレワークが急速に拡大しました。しかし、コールセンター業務は、情報セキュリティの担保や管理者からの迅速なサポートが必要なことからテレワークが困難で、多くのオペレータがコロナ禍でもコールセンターに出勤しているのが実情です。
今回ヤマト運輸は、自宅やサテライトオフィスなど、コールセンター以外でも万全のセキュリティを担保し、管理者からのサポートをリアルタイムでしっかりと受けられる、オペレータのためのテレワーク環境を構築しました。2021年11月1日より、フルタイム社員、パートタイム社員のオペレータを対象に導入し、オペレータの働き方の選択肢を広げ、稼働率の高い時間帯もつながりやすいコールセンターを目指します。

 
2. 導入するテレワークの仕組み　

［テレワークの仕組みイメージ］
【画像：リンク】

※参考：コールセンターへ依頼・お問合せの流れ
【画像：リンク】

 
(1)セキュリティ
     ①顔認証技術を活用し、PCカメラにてオペレータの勤務状況を管理します
     ②事前登録したオペレータ以外の人がPC画面を見ると機能が一時停止し、管理者へリアルタイムに通
      知される機能を設け、セキュリティを担保します

(2)管理者からのサポート
     ①電話で対応中、分からないことや困りごとが発生した場合、電話を保留にしながら管理者がリアルタ
      イムでサポートをします
     ②通話状態のまま管理者へ繋げることが可能です

 
3. テレワーク利用拠点及び開始日
(1)利用拠点：23拠点

(2)運用開始日：2021年11月1日（月）8：00以降の受電より
     ※コールセンター受付時間：8：00～21：00（年中無休）
                                                                                                                 以上

 

 
＜ご参考＞

■ヤマトグループにおけるディーセント・ワークに向けた施策
ヤマトグループの最大の財産は約23万人の「社員」です。社員一人ひとりが「個の力」を磨き、それを十分に発揮できる労働環境があってこそ、グループとしての力も強くなります。労働環境に関わる制度や仕組みを整備するとともに、適切な労働慣行を推進する企業風土の醸成にも力を入れています。

［ヤマトグループのサステナビリティ］
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［社会への取り組みー労働慣行］
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［関連するSDGsの目標］
【画像：リンク】

サステナブル中期計画2023における主要な目標
・社員一人当たり営業収益向上（仕事の高付加価値化）
・社員一人当たり残業時間2020年度比20％削減
・有給休暇取得率90％（ワーク・ライフ・バランスの実現）
その他の詳細の目標はサステナブル中期計画2023を参照ください。

［サステナブル中期計画2023］
URL：リンク
 

■関連プレスリリース
・ヤマトグループ サステナブル中期計画2023【環境・社会】を策定
―環境・社会に関するマテリアリティごとの目標を設定―（2021年1月29日）
リンク

 

【お問い合わせ】
＜一般の方＞
ヤマト運輸株式会社　コールセンター　TEL：0120-01-9625