短期導入プロジェクト成功の秘訣--3ヵ月でSAP CRMを本稼働させたフィリップス
CRMに求められる役割は大きく変化し、柔軟性や拡張性、導入スピードが要求される時代になった。本稿は、わずか3カ月で顧客情報管理基盤を導入/本稼働させた、フィリップス・レスピロニクスの知見を紹介する。
過去においてCRMソリューションの導入は、時間もコストも要する一大プロジェクトだった。しかし市場は急速に変化しており、顧客に対するアプローチは多様化している。今、CRMは、パラダイムシフトの時代を迎えていると言ってよいだろう。SNS(Social Networking Service)やO2O(Online 2 Offline)などの台頭で、コンシューマを対象としたCRMが担うべき役割は従来と異なる。
そのような状況下、高齢者向け新規サービスの顧客情報管理基盤を、わずか3カ月で導入/本稼働させたのが、ヘルスケア・ソリューションを提供するフィリップス・レスピロニクス合同会社(以下、フィリップス)である。同社が選択したのは、SAPが提供するCRMの短期導入ソリューション「SAP CRM RDS(Rapid-Deployment solutions)」だ。
フィリップス 尾崎慎太郎氏
(新規在宅事業部 シニア・マネージャー)
「市場のニーズと変化にいち早く対応し、新サービスをリリースするためには、戦略的なCRMが不可欠。時間的な制約と高信頼性が求められた今回のプロジェクトは、SAP CRM RDSだからこそ実現できた」と語るのは、フィリップス新規在宅事業部でシニア・マネージャーを務める尾崎慎太郎氏である。
IT管理者であれば、CRMソリューションを3カ月で導入/本稼働させることの難しさが理解できるだろう。ではフィリップスはどのようにして実現させたのか。ここではそのプロジェクト成功のポイントを紹介したい。なお巻末には、本事例の詳細資料(ホワイトペーパー)も用意した。より具体的な内容が掲載されているので、ぜひ参考にしてほしい。 (こちらのリンクからもダウンロードできます)
24時間365日のサポート体制を支えるCRMに求めた要件とは
フィリップス緊急通報サービス端末(左)と、専用ペンダント(右)
フィリップスが2011年12月より提供している「フィリップス緊急通報サービス」は、主に一人暮らしの高齢者を対象にしたサービスである。センサー内蔵の専用ペンダントを常時身に付けてもらい、利用者が転倒や転落するとセンサーがそれを検知し、自動でフィリップスのサポートセンターに通報。これを受けたコールセンターは、利用者の状態や持病、既往歴などをリアルタイムで確認し、あらかじめ登録されている家族やヘルパー、時には救急車の出動も要請するというものだ。もちろんサポートは、24時間365日体制である。
同サービスの提供背景について尾崎氏は、「急速に進む高齢化社会において、高齢者の自立した生活を支えるサービスの必要性は高まっている。こうしたニーズに迅速に対応することは、ヘルスケア・ソリューションを提供しているフィリップスの使命だ」と語る。
今回の新サービス・リリースにおいてフィリップスがCRMソリューションに求めたのは、コールセンターへの問い合わせから受注処理、在庫確認、出荷処理、請求処理、入金確認、サポート対応までのプロセスを、一気通貫で管理できるシステムである。さらにオランダのフィリップス本社との調整や、既存業務で活用しているSAP ERPとの連携も不可欠だ。これらの条件を満たしながら、日本市場にマッチした業務プロセスと顧客管理基盤を構築しなければならない。そして与えられた時間は、3カ月だ。
尾崎氏は「これらの要件を検討した結果、SAP CRM RDSが最適であるとの結論に至った。今回のプロジェクトの成功要因は、SAP CRM RDSに備わっているベストプラクティスを活用したこと。そして、SAPジャパンによるビジネス視点でのコンサルティングが優れていたことが大きい」と振り返る。
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