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オウケイウェイヴ、『FAQ診断』を提供開始

ヘルプデスク業務の問題点を把握する無料のコンサルティングサービス

FAQソリューションを提供する株式会社オウケイウェイヴ(本社:東京都渋谷区、代表取締役社長:兼元 謙任)は、2006年12月1日より、オウケイウェイヴのWEBサイト上(http://www.okwave.co.jp/faqshindan/)にて無料のコンサルティングサービス『FAQ診断』を開始します。

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FAQソリューションを提供する株式会社オウケイウェイヴ(本社:東京都渋谷区、代表取締役社長:兼元 謙任)は、2006年12月1日より、オウケイウェイヴのWEBサイト上(リンク)にて無料のコンサルティングサービス『FAQ診断』を開始します。

『FAQ診断』は、コンタクトセンターでの顧客サポートや社内外の業務サポート等のヘルプデスク業務をはじめ、企業活動の様々な場面で注目を集めているFAQ(よくある質問と回答)を、より効果的、戦略的に活用いただくための課題を抽出する無料コンサルティングサービスです。
5分程度で回答できる25問の質問に回答いただくことで、FAQ活用上の問題点・課題を5つの症例に分類。症例を解決するための豊富なセミナーやコンサルティングサービス、ツール等を提案していきます。
オウケイウェイヴでは、『FAQ診断』をきっかけとして、FAQ設計、ナレッジ活性化等の問題点の把握、ソリューションの提供をワンストップに実施することで、FAQ活用による企業の生産性、顧客満足度、売上の向上に寄与していく考えです。

■『FAQ診断』実施の背景
インターネットの普及により、メールやWEBからのお問合せの件数が増加し、対応するヘルプデスクのコストや回答の質の向上が問題視されるなか、24時間365日ユーザの自己解決を図る「FAQ (よくある質問とその回答)」の重要性が認知されてきました。一方で、多くの企業ではFAQの活用法や効果測定等に関する課題を抱えています。このような環境のなか、当社はFAQツール提供に留まらない、課題の抽出から問題解決に至るまでのあらゆるサービスを提供しています。その一環としてこのたびの『FAQ診断』実施に至りました。

■FAQ診断の評価項目
1.「FAQ」のインフラの現状
お問合せ業務の基本要素(インフラ)の整備状況

2.「FAQ」の適用度
お問合せ業務の平準化・標準化のためのナレッジやセルフサポートが整備されているかどうか

3.「FAQ」の活用度
FAQの運用がお問合せ対応に活かされているかどうか

4.「FAQ」の戦略性
サポート業務におけるミッションや目標が、FAQ運用業務と連動しているか

5.システム投資の有効度
システム投資のコスト意識

■FAQ診断の5つの症例(FAQ利用の課題を5タイプに分類)
1.慢性パーソナル依存症
問合せ窓口はあるものの、問合せの体制が未整備状態。問合せ対応の人的依存度が高く、人員が入れ替わることで生産性が著しく低下するリスクを抱えた状態。

2.ナレッジ欠乏症
問合せ対応業務の効率化が図られずにいる。問合せデータが複数のデータベースに散在していたり、問合せデータが各個人の暗黙知として眠ったままで、非効率な業務プロセスとなっている状態。

3.慢性FAQ機能不全
FAQはあるものの機能していない、データが活用されていない状態。

4.慢性データ埋没性症候群
データは存在するものの、そのデータを他部署と連携したり、効果測定をするような戦略的活用ができていない状態

5.エンジニアリング機能不全
問題意識は非常に高いものの、課題の重要度・優先度が明確になっておらず、業務効率化が図られていない状態。

■株式会社オウケイウェイヴについて
リンク
1999年7月設立。世界中の人と人を信頼と満足で繋いでいくことを理念に、Web2.0の発想による、日本初、最大級のQ&Aサイト「OKWave」(会員約60万人、約1億PV/月)を運営。またその運営ノウハウを応用したFAQ作成管理ツール「OKWave Quick-A」やQ&A活性化ツール「OKWave ASK-OK」等のソリューションを開発・販売。この他、FAQ運用に関するコンサルティングサービス「FAQ Management」やセミナープログラム「FAQカレッジ」を提供。2006年6月に名証セントレックスに株式上場しています(証券コード:3808)。

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