会員アプリでの本人確認プロセスをCuenote SMSで効率化
IVR連携オプションの併用で未達時の対応も自動に

導入の背景：会員アプリで本人認証にかかる時間と手間を削減したい

Q.導入の背景を教えてください。

肥沼氏　当社では、コスメ関連商品の品ぞろえを充実させ、主に20～30代の女性のお客様から広くご支持をいただいているコスメ＆ドラッグストア「アインズ＆トルペ」を、関東圏を中心に全国で展開しています。「アインズ＆トルペ」では、以前より会員のお客様に対し、お買い物時のポイント発行やキャンペーン、クーポンなどの情報をお届けするポイントプログラムを導入しており、お客様と店舗とのつながりを強めるための施策として展開しています。

　これまでは、ダイレクトメールやウェブサイトを通じてお客様へ情報をお届けすることでコミュニケーションを図っていました。しかし、ダイレクトメールの発送にかかるコストや情報のタイムリー性に欠けること、さらにお客様の住所やメールアドレスの変更などで連絡が取れなくなってしまうケースが多いといった点で課題を感じていました。

　また、お客様側でもご来店時に「会員カード」を忘れてしまったり、お買い物時にご自身でウェブサイトをチェックしクーポンを利用しなければならず、特に利便性の面で会員証やクーポンの「スマホアプリ化」を求める声がありました。

　そうした中、2018年10月に「店舗業務の効率化」や「お客様サービスの向上」を目指す中で、店舗のPOSシステムや顧客システムを刷新する取り組みがはじまります。その一環として、店舗レジや会員サイトと連携する会員証付きのスマートフォンアプリ化も進めることになりました。

（株）アインファーマシーズ
物販事業部 店舗管理部 次長
肥沼 龍太朗氏

後藤氏　アプリ版会員証の利用開始時には、ダウンロードしたアプリに本人確認のための情報を入力して頂く必要があります。開発当初は、従来の会員サービスで個人認証に利用していた「メールアドレス」を、アプリでの本人確認にも利用する前提で開発が進んでいました。しかし、開発途中のテストで、スマートフォンでアプリにメールアドレスを入力する作業に、かなりの時間がかかることが問題になりました。

　メールアドレスにはアルファベットと記号が混在しており、入力すべき文字数も多くなります。テストでは、1人のお客様がアプリ会員になっていただく際、入力から確認完了までの工程に、数分がかかると試算されました。また、入力ミスによるエラーも起こりやすいと考えられ、お客様にとって時間と手間がかかるものと考えられました。それはレジでのオペレーションを考えた際にも、この時間と手間は、到底許容できるものではありませんでした。そこで、メールアドレスに変わり簡単な数字の入力で、より短時間に作業を完了でき、コスト面でもリーズナブルな認証手段として、携帯電話番号に基づくSMS（ショートメッセージサービス）の利用を検討することにしました。

選択の理由：「対応」と「性能」のスピード感

Q：選択のポイントをお聞かせ下さい。