複数拠点にまたがる問合せ対応をクラウド型PBXでスムーズに 高橋酒造が顧客満足度向上を実現

熊本県を中心に、米焼酎の製造販売を手がける高橋酒造では、複数の拠点を設置してビジネスを展開しているが、本社では対応しきれない内容の問い合わせがあると、担当者の所在を確認して折り返したり、担当者の携帯電話へかけ直してもらったりと、社内外とのコミュニケーションに一手間が発生していた。この状況を改善し、顧客満足度の向上と、社内通信費の削減を目指した高橋酒造が導入したのが、NTTコミュニケーションズの提供するクラウド型PBX「Arcstar Smart PBX」だ。

複数拠点をまたいで担当者がスムーズに電話対応するためにクラウド型PBXを採用

　高橋酒造は、1900年の創業以来、酒所である熊本県人吉市で本格米焼酎の製造販売を手がけてきた。「白岳」や「しろ」といった銘酒で全国に知られる存在である高橋酒造では、現在熊本県人吉市の本社以外に、製造工場や見学施設など6拠点でビジネスを展開。さまざまな問い合わせ電話に対して、基本的に本社で応対する態勢をとってきたが、頻繁な電話に対応しきれないという課題を持っていたという。

高橋酒造
専務取締役 髙橋昌也氏

　「本社のお客様相談窓口でまずは電話を受けるのですが、内容によっては工場やミュージアムの担当者に対応を引き継ぎたい場合があります。しかし、拠点が分かれているためすぐには回せませんでした。問い合わせてかけ直していただいたり、こちらから折り返したりと数度の電話が1件のお問い合わせに対して発生してしまう。これを解決したいと考えていました」と語るのは、高橋酒造 専務取締役 髙橋昌也氏だ。

　商品に関する一般のお客様からの問い合わせだけでなく、見学施設に関する問い合わせや、酒類販売店などをはじめとするビジネスパートナーからの連絡についても窓口を一本化しているため、本社ではあらゆる問い合わせに対応しなければならない状況だった。

　お客様をお待たせせず、担当者へスムーズに電話をつなぐことで顧客満足度を向上させつつ、社内取り次ぎの手間も軽減させたい。その要望を満たすものとして、外線を離れた拠点にも内線として転送できる環境を作りたいと考えた。本社のお客様相談窓口を、コンパクトなコンタクトセンターとして強化することで業務効率化や顧客満足度を向上させるにはどうしたらよいのか。その時採用されたのが、NTTコミュニケーションズのクラウド型PBX「Arcstar Smart PBX」だった。