RSUPPORTが提供する「RemoteCall」映像サポート、サムスン電子のグローバル顧客サポートサービスに採用

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　RSUPPORT(アールサポート)株式会社(東京都港区、代表取締役社長：徐ヒョンス、以下「RSUPPORT」、URL：www.rsupport.com)は、サムスン電子株式会社(韓国京畿道、代表取締役：李健熙、以下「サムスン電子」、URL：リンク)がグローバル12カ国で提供するSamsung Visual Supportのサポートシステムとして「RemoteCall」映像サポートを提供しました。「Samsung Visual Support」は、グローバル12カ国で開始、今後も対象地域を拡大する予定です。

　これまでのリモート技術を利用した顧客サポートは、モバイル機器やパソコンのようにインターネットに接続されている機器を対象としていましたが、Samsung Visual Supportで利用されているRemoteCallの映像サポートなら、オペレータは顧客のスマホカメラ映像で状況や問題を目で確認することができます。また、画面上に描画を行いながら顧客に解決方法を指示できるため、迅速で正確な顧客サポートが可能です。

　例えば、先日引っ越しを終えたばかりのAさん。やっと片付けの目処がついたので、少し休憩しながらテレビを見ようとしましたが、電源を入れても反応しません。とりあえずテレビ裏側にあるケーブルを見てみるも、機械のことはよくわかりません。修理に来てもらうまで当分はテレビ無しの生活になりそう、そう思いながらサムスン電子のお客様サービスセンターに電話をかけたところ、予想もしていなかったことが起こりました。
電話を受けたオペレータから「映像サポート」の案内を受けたのです。電話を切り、スマホのSMSに送られてきたURLを開くとカメラが実行され、オペレータへの映像転送がスタート。オペレータの指示どおり、テレビの様子やケーブルを見せたところ、端子にうまく繋がっていなかったことがわかり、その場で直すことができました。その間たった5分、Aさんは便利なテクノロジーに驚き、スピーディーなお客様サービスに満足しました。

　今回採用されたRemoteCallの映像サポートには、RSUPPORTがWebRTC(Web Real Time Communication)基盤のWeb会議であるRemoteMeeting(www.remotemeeting.com)の開発により培ってきた、優れた技術やノウハウが活用されています。遠隔サポートツールRemoteCallとWebRTCを組み合わせることで、スマホにアプリをインストールすることなく、スマホのWebブラウザからカメラの画面を共有することができます。顧客先で発生した電子機器の不具合をオペレーターが遠隔で直接見ることができるので、より正確で素早いサポートを実現しました。

　Samsung Visual Supportの担当オペレータは「電話ではなかなか伝わりにくかった洗濯機の排水フィルターの位置と取り外し方法についても、お客様が見ている位置からわかりやすく説明できるので大変助かっている」「方向や位置がわかりにくい場合も、描画を行うことですぐに理解していただける」と話します。

　さまざまな顧客サポートツールやソリューションが登場している中、サポートセンターにとって新しいソリューションの導入検討時、重要なのは既存システムとの互換性と安定した動作といえます。日本における遠隔支援市場シェア15年連続No.1のRemoteCall*1なら、高い互換性はもちろん、途切れることのない安定した顧客サポートを可能にします。

　RSUPPORTの徐ヒョンス代表は「サムスン電子でのRemoteCall導入で、RSUPPORTの優れた技術力だけでなく、グローバル市場での競争力が認められた」「5G時代には、リアルタイムの映像を利用した顧客サポート需要が大幅に増加することが予想され、その市場でさらにシェアを伸ばしていく」と抱負を語りました。

　RemoteCallの映像サポートを紹介した動画はこちら(リンク)からご覧いただけます。

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*1 2003～2018年、ミック経済研究所調べ

[RSUPPORTとは？ リンク ]
25ヵ国10,000社以上が利用するリモートサポート、リモートコントロール製品を中心とし、アジア・日本で市場シェアNo。1を誇るクラウド専門の企業です。自社で開発した独自の特許技術やサービスは、世界各地の製造業をはじめとしたさまざまな分野の企業、政府、公共団体、金融機関、教育機関にて導入・高く評価されています。主要製品として、企業向けのヘルプデスクツールRemoteCall(www.remotecall.com)、個人から企業まで幅広く使われているリモートコントロールツールRemoteView(content.rview.com)、簡単でリーズナブルに利用できるWeb会議RemoteMeeting(www.remotemeeting.com)、モバイル画面録画に特化したMobizenスクリーンレコーダー(リンク)や、PCでモバイル画面を表示できるMobizenミラーリング(リンク)サービスを提供しています。

■会社概要
会社名 　　 ：RSUPPORT株式会社
設立 ：2006年4月
代表者 ：徐 滎秀(ソ・ヒョンス)
所在地 ：〒105-0001東京都港区虎ノ門1-2-20 第3虎の門電気ビル7階 (日本法人)
事業内容 ：ウェブ基盤のリモートコラボレーションソリューションの開発とシステムの構築
事業実績 ：ミック経済研究所レポート2018年、リモートアクセス市場の国内1位
ミック経済研究所レポート2015年、SaaS型リモート支援ツール市場の国内1位
主要サービス ：テレワークソリューションパック Rsupport Works
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プレスリリース提供：PR TIMES リンク