鍋野敬一郎氏「ERP再生計画」第19回：ERP＋RPAで出来るお客様サービスの強化

業界トップランナーの鍋野さんによるコラムです！今回は「ERP+RPAでできるお客様サービスの強化」です。毎回多くの方に読まれている力作です。興味がある方は是非ご覧ください。

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　国内のRPA市場は急成長していて、2018年度の売上規模は前年のほぼ2倍となる約80億円となり、今後も当面はこのペースで市場が成長していくと予想されています。その理由として、堅調な企業業績にも関わらず少子高齢化などによって人手不足となっていることです。企業の成長を阻害する要因の１つとして、人手が足りないことが理由という回答を上げる企業が増えています。コンビニや外食チェーンなどは、人手が確保できないために営業時間を短くせざるを得ない状況となり。物流業界や引越業界でも、運転手や作業者不足で荷物の受け入れ制限や引越日程を遅らせるという状況です。IT業界はさらに深刻な状況で、ある大手企業でERPの刷新を計画したのですが要員確保の目途が立たないという理由で声を掛けた全てのベンダから提案を断られたという話を数件聞いています。お客様ニーズに応えられない理由は、全て人手不足に寄るものです。RPAは、これまでバックオフィスの業務領域で使われてきましたが、そろそろお客様サービスへの展開にも取り組まなければならないと思います。今回は、お客様サービス向けにRPAを活用する場面についてご紹介いたします。

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