コールセンターAIソリューション「ForeSight Voice Mining」が顧客管理システムと連携

■背景
　コールセンターでは、オペレーターが応対内容を顧客管理システム（CRM）上に一元管理する運用が一般的です。近年では、先端技術としてAIを活用した音声データのテキスト化や感情認識技術の活用が進んできていますが、CRM上で、それらの情報を活用できていませんでした。
　NTTテクノクロスでは、ForeSight Voice MiningとSalesforceを連携し、応対音声をテキスト化した情報、応対時の顧客の感情情報をSalesforceに自動登録することで、業務効率化および顧客満足度の向上を実現します。また、CRMに保有している顧客情報と通話内容や付加情報を合わせた高度な分析も可能にするなど、デジタルトランスフォーメーション（DX）を推進します。

（１）Salesforce上で顧客情報を一元管理し、オペレーターが質の高いサービスを提供
　ForeSight Voice Miningを利用すると、応対音声をテキスト化した情報、応対時の顧客の感情情報、禁止用語の発話回数など、従来のCRMでは取れない情報をSalesforceに自動で登録することが可能になり、手作業で情報入力する手間が省け、業務効率化が図れます。また、CRMからそのときの通話音声を聞くことやテキスト化された応対音声を見ることができるほか、オペレーターごとに顧客の満足状態や禁止用語の発話回数などをグラフ化できます。オペレーターの応対品質向上を進めることで顧客満足度の向上を実現できます。

（２）ForeSight Voice Mining上の通話内容から顧客情報を表示し、センター全体の分析に効果的
　ForeSight Voice MiningにSalesforceで管理する顧客情報を連携・登録することにより、通話内容と顧客情報（年齢・性別・問い合わせ状況・購入商品など）を統合することができます。顧客の生の声とSalesforceの応対履歴が即時に結びつくことで、多角的な視点から高度な分析が可能になります。

■エンドースメント
　『株式会社セールスフォース・ドットコムは、NTTテクノクロス株式会社が提供する「ForeSight Voice Mining」とSalesforceが連携することを歓迎します。これにより、顧客の音声情報・感情情報をCRM上に自動的に取り込むことでオペレーターの書き起こし業務の削減・高度な分析が実現し、コールセンターの業務効率化や付加価値の向上に貢献するなど、デジタルトランスフォーメーション（DX）の推進につながることを期待しています。』
株式会社セールスフォース・ドットコム　常務執行役員　アライアンス本部　本部長　井上　靖英　様