ジェネシスの PureCloud とAmazon Lexとの統合で、 次世代AIによる自然言語処理を活用したカスタマーエクスペリエンスを提供

2017年12月6日 [日本語訳]

ジェネシスの PureCloud とAmazon Lexとの統合で、
次世代AIによる自然言語処理を活用したカスタマーエクスペリエンスを提供
IVRルーティングによる効率化で、初回解決率の改善と顧客満足度の向上を同時に実現


サンフランシスコ - 2017年11月27日 - オムニチャネル・カスタマーエクスペリエンス（CX）とコンタクトセンター・ソリューションのリーディングベンダーであるジェネシス（リンク）は、クラウド・カスタマーエンゲージメント・ソリューションGenesys PureCloudTMとAmazon Lex との統合を、AWS re:Invent Conferenceにおいて発表いたしました。今回の統合で人工知能（AI）を活用した会話型のIVRを企業がより簡単に構築し管理できるようになるとともに、お客様からの問い合わせのフローをより効率的にすることで、顧客体験の改善というゴールを達成できるようになります。

PureCloudの導入企業はAmazon Lexの自然言語処理の機能を活用することで、お問い合わせ内容とその意図をより正確に把握できるIVRのフローを構築することができます。お客様に対する理解度がより深まることで、企業に問い合わせした際に、適切なリソースに最初からミスなく着信するとともに、エージェントのによる初回解決率も改善します。

今回の統合ソリューションによって、各企業はお客様との複数のインタラクションを一つのフローに統合。その結果、コールフローを削減し、企業が維持管理しなければならないコンタクトセンターの管理業務やサポートを簡素化します。

「ジェネシス社と協力することで、業界で最先端のクラウド・カスタマーエンゲージメント・ソリューションとAmazon LexのAIによる自然言語処理の融合を非常に期待しています。ジェネシス社はPureCloudを通じて、カスタマーエクスペリエンスを高めるツールとして、Amazon LexのAI機能をどの規模の顧客企業にも提供できるようになります。」と、Amazon Web Services社のAmazon AIバイスプレジデントのSwami Sivasubramanian氏は話しています。

「カスタマーエクスペリエンス・テクノロジーのグローバルリーダーとして、ジェネシスはAmazon Web Services（AWS）社をはじめ、世界でイノベーションをリードする企業と協力関係を構築してきました。今回はAWS社とのパートナーシップをさらに深め、PureCloudとAmazon Lexを連携することになりました。この連携により、企業により効率なIVRルーティング、通話時間の短縮、より円滑な運営を提供することで、顧客満足度を改善できると自負しております。」とジェネシス社、PureCloudのバイスプレジデントを務めるオリヴィエ・ジューブ（Olivier Jouve）氏は話しています。

今回のジェネシスとAWSの連携機能は2018年からの提供開始を予定しています。2015年にサービス提供を開始したPureCloudは、AWS社のマイクロ・サービスを活用して設計された最初のプラットフォームとなったほか、AWS社のAmazon DynamoDB Accelerator （DAX） や Amazon Elasticsearch Service などのサービスにも貢献しています。


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