2017年日本ITソリューションプロバイダー顧客満足度調査

2017年9月13日

株式会社J.D. パワー　アジア・パシフィック

J.D. パワー
2017年日本ITソリューションプロバイダー顧客満足度調査

報道用資料                                                               　　


<当資料の要約>
●大企業を中心にクラウド導入意向が年々高まるものの、料金面への懸念が大きい。
●コンピューターメーカーセグメントでは日本IBMが６年連続で満足度第１位。
コンピューターメーカー系ベンダーセグメントはNECフィールディングが６年連続満足度第１位。
独立系/ユーザー系/事務機器系SIer セグメントではリコージャパンが３年連続第１位。

CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー　アジア・パシフィック（本社：東京都港区、代表取締役社長：鈴木郁、略称：J.D. パワー）は、2017年日本ＩＴソリューションプロバイダー顧客満足度調査の結果を発表した。

当調査は、全国の従業員規模50名以上の企業を対象に、情報システムの導入・構築事業者に対する満足度を明らかにする調査で、2017年７月に郵送調査によって実施した。
当調査では、業態ごとにＩＴソリューションプロバイダーを３つのセグメントに分け、集計を行っている。各セグメントと回答件数は以下のとおりである。

「コンピューターメーカー」 　　回答件数 872件
「コンピューターメーカー系ベンダー」　回答件数 1,180件
「独立系/ユーザー系/事務機器系SIer」　回答件数 3,985件

満足度の測定にあたっては、総合的な顧客満足度に影響を与える６つのファクターを設定し、各ファクターの総合満足度に対する影響度をもとに、総合満足度スコアを算出した（1,000ポイント満点）。
ファクターごとの総合満足度に対する影響度は、「導入・構築対応」７％、「システム品質」27％、「障害・トラブル対応」７％、「コスト」10％、「営業対応」25％、「サービス提供体制」24％となった。

◆年々高まるクラウド採用意向◆

社内システムにおいてクラウドを導入または採用検討しているという企業は８割にまでのぼり、年々増加している。企業規模の大きい会社ほどクラウド導入意向が高く、特に従業員数3,000人以上といった大企業になるとその約３割が今後「ほとんどのシステムでクラウドの導入を検討していきたい」としている。2013年調査では１割、2015年調査では２割弱であったことを踏まえると、大企業を中心にクラウドの活用意識が大きく増進していることがうかがえる。市場全体としてクラウドの利用に対し「セキュリティ・データ安全性」や「データのバックアップ／障害時のデータ復旧」といった安全安定性に関する懸念が低下しており、ITソリューション事業者やクラウドベンダーによるクラウド普及に向けた各種取り組みが確実にクラウド活用への意欲を広げていると推察される。
一方、ほとんどのシステムでクラウドを導入していきたいとする企業でも、半数近くがクラウドに対する懸念・不安として「サービス利用料金」を挙げている。クラウドサービス利用における料金体系やランニングコストの読みにくさといった点もその背景にあると思われる。また次に多い懸念事項は「通信速度（処理速度・レスポンス速度）」となっている。大企業を中心にクラウドへの関心は確実に高い。導入に向けてはこれら懸念払拭を踏まえた提案も採用のポイントとなってくるであろう。

◆日本ＩＢＭ、ＮＥＣフィールディング、リコージャパンが各セグメントにおいて第１位◆

各セグメントにおける総合満足度ランキングは次のとおりとなった。

コンピューターメーカー
ランキング対象となった３ベンダー中、日本ＩＢＭが６年連続での顧客満足度第１位となった。同社は「システム品質」、「障害・トラブル対応」、「サービス提供体制」の３つのファクターで最も高い評価を得ている。第２位はＮＥＣ、第３位は富士通となった。

コンピューターメーカー系ベンダー
ランキング対象となった６ベンダー中、ＮＥＣフィールディングが６年連続の顧客満足度第１位となった。同社は「システム品質」、「コスト」、「営業対応」、「サービス提供体制」の４つのファクターにおいてトップスコアとなっている。第２位はＮＥＣソリューションイノベータ、第３位は富士通マーケティングとなった。

独立系/ユーザー系/事務機器系SIer
ランキング対象となった８ベンダー中、リコージャパンが３年連続で顧客満足度第１位となった。同社は「導入・構築対応」、「営業対応」の２つのファクターにおいて最も高い評価となった。第２位は富士ゼロックス、第３位はキヤノンマーケティングジャパンとなった。



＊J.D. パワーが結果を発表する調査はすべてJ.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。

J.D. パワー（本社：米国カリフォルニア州コスタメサ）は、顧客満足に関するインサイト並びにパフォーマンス改善のためのソリューションを提供している国際的なマーケティング情報サービス企業である。毎年、世界中で数百万人にのぼる消費者やビジネス・ユーザーを対象に、品質や顧客満足に関する調査を実施している。北米、南米、ヨーロッパとアジアに計17の拠点を有する。アジア・パシフィックではシンガポール、北京、上海、バンコク、マレーシアに拠点をもち、日本、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、マレーシア、フィリピン、シンガポール、台湾、タイ、ベトナムで調査を行っている。また、J.D. パワーはAthene Li, Joseph Pacini, Murphy Qiao and Carsten Geyerの4人の創業者によって率いられる、ロンドンに本社を置く国際的なオルタナティブ投資会社並びにプライベート・エクイティ企業であるXIOグループの投資先企業のひとつである。詳しくは当社ウェブサイトリンクまで。


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