チャットボットがお客さまからの問い合わせ対応に大きく貢献～アンケートでは約74パーセントが「役に立った」という回答結果に～

ソフトバンクグループの株式会社さとふる（本社：東京都中央区、代表取締役社長：藤井 宏明）は、ふるさと納税ポータルサイト「さとふる」（リンク）で2016年9月3日よりチャットボット「ふるさと納税コンシェルジュ さとみ」を導入しています。2016年12月には、株式会社さとふるへの問い合わせのうち約77パーセント※1を「ふるさと納税コンシェルジュ さとみ」で受け付けるなど、メールや電話を含めた各種問い合わせチャネルのうち、最も多く利用されるチャネルとなりました。また、「ふるさと納税コンシェルジュ さとみ」の利用者アンケートでは、約74パーセントが「役に立った」という回答でした※2。

「ふるさと納税コンシェルジュ さとみ」は、AI（人工知能）を活用してお客さまからの質問にチャット形式で回答する問い合わせ対応サービスで、ソフトバンク株式会社が開発したAI FAQソリューション「APTWARE（アプトウェア）」が活用されています。お客さまが質問内容をテキスト入力すると、文章全体の意味を踏まえた最適な回答がデータベースから導き出され、表示されます。株式会社さとふるは、「ふるさと納税コンシェルジュ さとみ」の導入により、時間を問わず「さとふる」のサービスやふるさと納税についての質問を受け付け、また即時回答できるようにすることで、より多くの方にふるさと納税制度を利用してもらうことを目的としています。

※1 月別の集計です。
※2 2016年9月3日から2017年5月31日までの集計で、月別比率の平均値です。アンケートは、「ふるさと納税コンシェルジュ さとみ」で最適な回答を提示後に実施しているものです。
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■「ふるさと納税コンシェルジュ さとみ」の特徴
・オペレーターと会話しているかのような自然な回答を提示します。
・曖昧な質問が入力された場合、より具体的な質問内容の入力を促したり、質問内容の候補を提示したりします。
・問い合わせ履歴をもとに、データベースのチューニングを行うことで回答の精度が上がります。

■「ふるさと納税コンシェルジュ さとみ」利用イメージ
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■「ふるさと納税コンシェルジュ さとみ」URL
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●本システムには、りらいあコミュニケーションズ株式会社が提供する対話システム「バーチャルエージェント(R)」が導入されています。
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