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「BASE」の安心・安全への対策について ‐ショッピングアプリにレビュー機能追加で店舗対応の見える化を促進‐

BASE株式会社 2017年05月25日 11時00分
From ValuePress!

Eコマースプラットフォーム「BASE(ベイス)」は、30万店舗が出店するショッピングアプリ「BASE」において、お客様の安心・安全なショッピング環境保全に取り組み、小さなリスクも排除する健全化施策を実施いたします。ショッピングアプリにレビュー機能を追加し、店舗対応の見える化を促進いたします。

Eコマースプラットフォーム「BASE(ベイス)」を運営するBASE株式会社(所在地:東京都渋谷区、代表:鶴岡裕太、以下BASE)は、30万店舗が出店するショッピングアプリ「BASE」において、お客様の安心・安全なショッピング環境保全に取り組み、小さなリスクも排除する健全化施策を実施いたします。

■ショッピングアプリ「BASE」の健全化施策について
近年のEC化率向上により、違法な商品の販売や商品未着のトラブルが増加しています。ショッピングアプリ「BASE」では、一般的に発生しているネットショッピングトラブルと当アプリ内でのトラブル発生率をこまめに検証した上で、顕在リスクの排除と潜在リスクの予防を目的とした健全化施策を実施して参ります。

■具体的な対策について

<現在行っているリスク対策>
① ショップ開設時の反社会的勢力チェック
「BASE」は、個人が決済機能を導入する際にかかる負担を極力減らし、すぐに決済機能を利用できるシステム「BASEかんたん決済」を提供しています。「BASEかんたん決済」は、三井住友カード、ソニーペイメントサービスとの業務提携により、決済導入の即時審査に対応しています。審査では、まず、ソニーペイメントサービスを通じて、出店事業者の反社会的勢力のチェックを行っておりますので、審査を通過した店舗のみ「BASE」でネットショップを運営できます。

② 違法な商品を扱う店舗への警告と利用停止
「BASE」には、店舗の取扱商品を定めた規約があります。この規約に同意した店舗のみが「BASE」をご利用いただけます。カスタマーサポートスタッフが毎日全ての商品チェックを行っておりますので、出店後に違法な商品を取り扱う事業者が存在した場合には、発見次第、利用を一時停止しています。その後、店舗に注意勧告を行い、改善された場合に限り、その後の運営を許可しています。勧告に応じない場合には、出店を許可しません。

③ 不正店舗で商品を購入した際の返金対応
「BASE」は、店舗の売上金額を一旦「BASE」がお預かりするエスクロー(仲介)サービスを導入しております。お客様がネットショップで商品を購入された後、店舗は商品の発送時に管理画面からお客様宛に「発送通知」を送信します。お客様には、この「発送通知」の受信から1週間以内に商品が届かない場合に、「BASE」のカスタマーサポートにご連絡いただきます。その際、「BASE」は事実確認の上、お客様に商品代金を返金いたします。また、同時に店舗からの引出し申請を一時利用停止します。これにより、商品の到着が確認できない店舗においては、売上の引出しが不可能になります。このように売上金額を「BASE」が仲介することで「代金を支払ったのに商品が届かない」というリスクを回避しています。ショッピングアプリ「BASE」でも「安心への取り組み」ページにて、お金の流れをご案内しています。


[資料: リンク ]


④ テクノロジーを駆使したカスタマーサポート
カスタマーサポートでは日々、利用規約に基づいた店舗運営のチェックと、メールおよびチャットにてお客様(購入者・店舗)からのお問い合わせ対応を行っております。
Web・アプリを通じてお客様から寄せられた違反通報への対応(違反商品の確認、悪質な店舗の確認)のほか、2017年3月より、注文後のトラブルが複数回発生した店舗を対象にしたYCRC(イエローカード、レッドカード)ルールを試験運用しております。YCRCルールでは、該当店舗へのトラブルの再発防止・改善策提出の義務化と内容チェック、実施確認、店舗運営の指導およびサポートを行っております。

ショップ開設数は30万店舗と多いですが、「BASE」独自のアルゴリズムによって特定した取引内容のチェック等、不正な情報は可能な限りITテクノロジーを駆使して検知しており、現在はカスタマーサポートスタッフ10名体制でお客様をサポートしております。

<今後新たに実施する健全化施策>
⑤ 休眠店舗を無くし、アクティブ店舗100%へ
「BASE」では、商品未着トラブル発生率が0.056% (※) に及んでいます。その理由に、休眠状態の店舗から商品を購入しているケースが多く見受けられました。そこで、一定期間ログインが確認できない休眠店舗のアクティブ化、また、クローズ促進の喚起を行って参ります。アクティブ店舗を100%にすることで、休眠店舗が原因で発生する商品未着トラブルの発生率0%を目指します。(※2017年3月の全体注文件数のうちの商品未着に関するお問い合わせ発生率です)

⑥ アプリで全店舗にレビュー機能を追加
商品未着の不正店舗や対応が不適切な店舗を3段階のレビューにより顕在化し、悪質な店舗からの商品購入を防止します。レビューは、ショッピングアプリ「BASE」の全店舗で表示されます。
お客様は、購入商品および店舗に対するフリーコメントを含む3段階のレビューが入力できるようになります。レビューは商品を購入した店舗のショップの評価ページに反映されます。
レビュー機能はまずはショッピングアプリ「BASE」で導入し、Webでは今後、レビューの掲載を希望する店舗向けに、プラグインプラットフォーム「BASE Apps」にて「レビューApp」を提供する予定です。

「BASE」は今後も健全化施策を継続し、安心してショッピングをお楽しみいただけるEコマースプラットフォームを目指して参ります。


■Eコマースプラットフォーム「BASE」概要
「BASE」は、モノづくりをする個人・法人、地域活性を支援する自治体等の行政をはじめ、30万店舗にご利用いただいているネットショップ作成サービスと、そこで開設された店舗の商品が購入できるショッピングモールアプリを提供するEコマースプラットフォームです。

・ショッピングアプリ「BASE」
ショッピングアプリ「BASE」では、現在30万店舗を超えるお店の商品が購入できます。販売商品のジャンルは幅広く、ファッションアイテム、著名人の公式グッズ、アート作品、家電製品、食品(野菜や果物等の農産物、肉・魚等の生鮮食品も含む)から音源等のデジタルコンテンツまで様々な商品が販売されています。ショッピングアプリ「BASE」の出店店舗は、自ら商品を企画・生産・製造されている方、また自社ブランド立ち上げの一環としてご利用されている方が7割を超えています。出店をご希望の方は、ネットショップ作成サービス「BASE」よりご登録いただけます。
iOS版    リンク
Android版  リンク

・ネットショップ作成サービス「BASE」
これまで運営費用、Web技術、時間など、様々な理由でEコマースを始めることが困難だった方も、「BASE」なら導入が簡単な決済機能、おしゃれなデザインテンプレート、トランザクション解析ツールなどEコマース運営に必要なインフラサービスを備えているので気軽に始めることができます。ハイスペックな機能のEコマースではなく、誰でも簡単に利用できる「BASE」だからこそ、商品を企画・生産・製造をされている方が、モノづくりをしながら販売まで対応することができます。
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■BASE株式会社の会社概要
会社名:  BASE株式会社 (英語表記 BASE, Inc.)
代表者名: 鶴岡 裕太
所在地:  東京都渋谷区道玄坂2-11-1 Gスクエア2F
設立:   2012年12月11日
資本金:  23億7396万円(資本準備金を含む)
URL:   リンク
事業内容: Eコマースプラットフォーム「BASE」の企画・開発・運営 リンク
      オンライン決済サービス「PAY.JP」の企画・開発・運営 リンク
      ID型決済サービス「PAY ID」の企画・開発・運営 リンク

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