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ジェネシスのカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームがG-NINEで 未来のイノベーションを実現

ジェネシスは統合型AIやスマートアプリを搭載した革新的なCXイノベーションを発表

インディアナ州インディアナポリス- 2017年5月22日 - オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンス(CX)とコンタクトセンター・ソリューションのリーディングベンダーであるジェネシス(www.genesys.com)は、5月22日~25日に開催されるユーザー・カンファレンス「CX17 Indy (#CX17INDY)」にてG-NINETMを発表いたしました。G-NINEはジェネシスの業界最大のオムニチャネル・プラットフォームの新たな進化となり、企業規模に関わらず素晴らしいカスタマーエクスペリエンス(CX)を提供することを支援していきます。

「G-NINEはジェネシスが提供するソリューションを新たに構成するイノベーション・フレームワークとなり、企業がデジタルCX革命で成功することを支援します。」と、ジェネシス社CMO(最高マーケティング責任者)のマライアン・テ・ブーイ(Merijn te Booij)は語ります。「G-NINEは簡単、効率的、そしてパーソナライズされたサービスを求める顧客、そして顧客の行動や期待、あるいはイノベーションのペースや費用を課題とする企業のニーズに応えるソリューションとなります。」

ジェネシスのカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームは機能の柔軟性を注ぎ込んだ包括的なサービスを通してカスタマー・ジャーニーを完全に管理することができ、企業が最もスマートなビジネスを運営することを支援します。

米フォレスターによると、アメリカ人の4割が人と電話で会話するより、デジタルなカスタマーサービスを利用することを優先することがわかりました。1マーケティング、営業やサービスを網羅したカスタマージャーニーのリアルタイムな予測機能は競争優位性に直結するカスタマーエクスペリエンスの新たな境界線となっています。

G-NINEが提供するイノベーション一覧
ー スマートアプリ・オートメーション:ジェネシスは業界で唯一、80以上のボイスやデジタル・セルフサービスのプリセットされたマイクロアプリケーションを搭載したオートメーションプラットフォームを提供することにより、ビジネスにおける付加価値とより良いカスタマーエクスペリエンスを提供します。

ー 非同期メッセージング:Genesys Hubを通してFacebook Messenger、Slack、SkypeやWeChatなどのチャネルでのコンタクトセンターのサポート機能を拡張します。

ー 次世代エンゲージメントを実現:カスタマーエクスペリエンスの従来のチャネル(電話、メール、チャット、ソーシャル等)を超えIoTへ。リアルタイムでユーザーコンテキスト、リソース利用状況、顧客プロフィールやビジネス属性を分析した上で最適な応対方法を特定します。

ー ボットが持込み可能:ジェネシスは競合との差別を進め、企業にIBM Watsonなどに基づくボットを自由にカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームに移行することを可能にします。ボットはシームレスにジェネシスの人工知能(AI)や機械学習システムと統合され、顧客のチャネル間のやりとりをより一層深く把握することができるようになります。

ー カスタマーサービス用AI”ケイト”:ジェネシスは「ケイト」という自社による人間の形をとったAIエコシステムで、カスタマーサービスに特化したAIを提供します。ケイトは素晴らしいカスタマーエクスペリエンスを提供することに専念しており、マイクロアプリや自然言語処理機能を搭載しています。ケイトが統合型AIの機能をもたらし、Salesforce Einstein for CRMとIBM Watson for Big Dataを連動して利用するなど、人間とオートメーションを統合しさらなるパワーを発揮します。

1つのCXビジョンで3つのオファー
ジェネシスのカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームは企業規模やクラウド・オンプレミスに関わらず、3つのソリューションで構成されています。

ー PureEngageは、エンタープライズ向けの真のオムニチャネル・カスタマーエンゲージメント・スイートで、企業競争力に直結する最上級のカスタマーエクスペリエンスを実現します。

ー PureConnectは、高い実績を持つオールインワンのマルチチャネル・エンゲージメント・ソリューションです。短期間での導入、シンプルな管理、高い柔軟性を持つとともに、簡単な調整によってユーザー企業様のニーズを満たすことが可能です。中規模から大規模な企業向けに包括的なサービスが提供され、オンプレミスおよびクラウドでの提供が可能です。

ー PureCloud by Genesysは、使いやすく迅速な導入が可能な統合型のオールインワンのカスタマーエンゲージメント及び従業員コラボレーション・ソリューションです。

「ジェネシスの技術は企業の各利用用途を意識し、顧客とより簡単で効率良いコミュニケーションを実現できるよう設計されています。G-NINEほどの豊富な機能と実績を持つソリューションは他にないと確信しています。」と語るマライアン・テ・ブーイ。「G-NINEは実に市場のもっともパワフルなカスタマーエクスペリエンス・ソリューションとなります。」

ジェネシスのオムニチャネル・ソリューションの詳細について
ー G-NINEの動画を見る
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ー ガートナーのコンタクトセンター・インフラストラクチャのマジック・クアドラントのレポートをダウンロード。ジェネシスは9年連続で、今年も市場におけるリーダー・クアドラントに位置付けられ、「ビジョンの完全性」、「その実行能力」でも過去最高のポジションに位置付けられました。
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1参照: 2017 Customer Service Trends: Operations Become Smarter and More Strategic, Forrester Research, Inc., 2017年1月27日

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ジェネシスについて
ジェネシスは毎年250億以上の世界最高のカスタマーエクスペリエンスを提供しています。弊社が行うすべての中心に顧客を置き、優れたカスタマーエンゲージメントが大きなビジネス成果をもたらすと信じています。100カ国以上の10,000社を超える企業が業界No.1のカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームに信頼を置き、シームレスなオムニチャネル・カスタマージャーニーを結集させ、永続的な関係を構築しています。ジェネシスは、革新の絶えざる実績と絶え間ない要求を見通し、トップ業界アナリストがクラウドとオンプレミスの両方の顧客関与ソリューションのリーダーとして認められている唯一の企業です。詳しくは、www.genesys.com/jp、 Twitter、Facebook、YouTube、LinkedIn、ジェネシス・ブログ をご覧下さい。

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