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アフラック、コンタクトセンターの国際品質規格  COPC認証を取得

株式会社プロシード 2016年12月27日 15時30分
From 共同通信PRワイヤー

2016/12/27

株式会社プロシード

アフラック、コンタクトセンターの国際品質規格  COPC認証を取得

アメリカンファミリーライフアシュアランスカンパニーオブコロンバス(日本における代表者・社長 山内 裕司、以下「アフラック」)は、今般、コンタクトセンターにおいて、コンタクトセンター業務の国際的な品質保証規格「COPC(CSP版)Release5.2(以下、COPC規格)(※1)」の認証を取得しました。

COPC規格の認証は、コンタクトセンターにおいて、非常に高いお客さま満足と、それを実現するための運営が実現できている組織のみに提供される、グローバル基準の品質保証規格です。2016年12月現在、同規格を取得している企業数は、厳格な認証審査のもと、全世界において77組織です。

日本における唯一のCOPC規格監査実施機関である株式会社プロシード(※2)は、アフラックのCOPC規格の認証取得について、以下のようにコメントしています。
「グローバルの水準を超える優れたお客様満足度評価を継続して実現できていること、そして、複数ロケーションでの高度且つ体系的なコールセンターの運営管理を実現できていることが世界基準の優良組織と証するにふさわしい。」

以上

※1 1996年に米国において、コールセンター業務を実施・発注する企業(マイクロソフト、デル、アメリカンエキスプレス等)が集まり、オペレーションの品質を上げ、顧客満足度を向上させるマネジメントモデルの作成が開始されました。米国国家経営品質賞(マルコム・ボルドリッジ賞=MB賞)の概念に基づき、世界的に需要が拡大し始めたコールセンター業務に対応できる「パフォーマンス改善モデル」としてCOPC規格が誕生し、また規格の運用、維持のための組織として、米国COPC社 (COPC Inc.)が設立されました。COPCは、COPC 社(本社:米国フロリダ州)の登録商標です。詳しくは、リンク をご覧ください。

※2 株式会社プロシード(代表取締役社長 西野 弘)は、日本で唯一のCOPC規格監査実施機関であり、コールセンターマネジメント、ITサービスマネジメント、IT調達マネジメントの分野における、マネジメントフレームワークを用いた教育研修、導入コンサルティング、および業務改善コンサルティングを行っています。詳しくは、リンクをご覧ください。

参考)COPC認証 ステータス
【規格名】COPC CSP規格 Release5.2
【認証企業名】アフラック
【ロケーション】東京、神戸
【認証範囲】コンタクトセンター(インバウンド・カスタマーサービス)
【認証日】2016年 12月
【認証機関】COPC Inc. (米国COPC 社)

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