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ビジネスシーンに合わせた、相手に感じ良く思われる対応の方法を大特集している[ビジネスマネジメント.com]が新しくリニューアルしました!

株式会社新生技術開発研究所 2016年11月10日 16時00分
From PR TIMES

[ビジネスマネジメント.com]はビジネスマナーや挨拶、礼儀、電話応対、などを紹介するサイトです。

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このたび[ビジネスマネジメント.com]が新しくリニューアルしました!
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クレーム電話の受け方マニュアル
ビジネスにおける電話の受け方の基本的な部分も非常に大切ですが、電話でかかってくる内容もさまざまです。ビジネスマナーとしての電話の受け方を基本としながら、ここでは、クレームなどの電話の受け方についてご紹介します。

クレーム電話の対応方法

人の感情というものは、何か心を揺さぶることがあると、その時点で喜怒哀楽の感情が現れます。クレーム電話の受け方を考えてみましょう。

1.クレーム内容をだまって聞く

クレーム電話がかかってきて、相手が一方的に話し出すことがあります。まず相手の話を辛抱強く聞きましょう。「はい」「はい」です。相槌の打ち方は相手の気持ちを察しているという感じです。相手の気持ちを察しているというように、誠意を持って相手の話を聞くようにします。

ただ、この時点で気を付けないといけないことがあります。

・自社が悪いのか、相手(取引先や顧客)の思い違いかがわかりません。「申し訳ない」という謝罪の言葉は言わないようにします。

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