顧客ロイヤルティ向上プログラムサービス Relia CX Program をリリース

～コンタクトセンターを真の収益貢献の場に導く～

りらいあコミュニケーションズ株式会社(本社：東京都渋谷区、代表取締役社長 中込純、以下りらいあコミュニケーションズ)は、コンタクトセンター起点の顧客ロイヤルティ向上プログラムサービス、Relia CX Program のサービス提供を開始いたしました。



■Relia CX Programとは
Relia CX Program は、顧客の視点／サービス実行者の視点／運営の現状という３つの視点で課題を可視化・分析し、お客様企業の成長ステージに合わせた解決策を導くサービスです。「コンタクトセンター業務の可視化」と「２つのロイヤリティ指標」を軸に継続的かつ現実的なPDCA体系を構築し、人と企業の価値共創循環(サービス・プロフィット・チェーン)の主体となるセンターへの変革を支援します。


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■時勢の変化に伴い収益力が求められるコンタクトセンター業務
近年では消費者の購買行動が大きく変わりつつあり、企業が長期的な収益をあげるためには、顧客ロイヤルティを高め、ロイヤルカスタマーを創出することが重要な戦略と位置づけられています。このような企業戦略の変化に伴い、コンタクトセンターもこれまで以上にCS（顧客満足）やロイヤルティの向上を図っていくことが求められています。しかし、従来のコンタクトセンター向けのコンサルティングサービスは、応答速度や通話時間といった指標で、いかに効率良く顧客対応を行い、コストダウンするかに重きが置かれており、顧客ロイヤルティ向上にフォーカスしたサービスは、それほど目を向けられておりませんでした。そこで、りらいあコミュニケーションズでは、各企業のコンタクトセンターを利益を生み出すプロフィットセンターへ変革させることを目的にNPS（Net Promoter Score(R)）とeNPS（employee Net Promoter Score(R) ）を利用した顧客ロイヤルティ向上プログラムを開発し、サービスを開始することにいたしました。

■企業利益に繋がるプロフィットセンターへの変革を目指す、コンタクトセンター向けコンサルティングサービス

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１. 顧客の視点：NPS(R)Profit を提供する価値を評価
お客様に対してNPSサーベイを実施します。商品やサービス、または顧客接点で醸成された顧客ロイヤルティを測定し、NPSスコアに影響を与えるNPS因子がポジティブ／ネガティブにどのくらい影響を与えているか、評価分析します。

２. サービス実行者の視点：e NPS(R) Service Performance を促す価値を評価
サービス実行者である従業員に対し、eNPSサーベイを実施します。従業員ロイヤルティの因子を分析し、対策を実施。離職率の抑制はもちろん、パフォーマンス改善効果でセンター業績の向上につなげます。

３. 運営の現状：CCA（Contact Center Analysis）
顧客、情報・IT、人材、業務の４つの視点でコンタクトセンター業務を可視化。CX向上の起点となるセンター構築に向けた診断を実施し、優先改善項目や改善策の立案、分析、検証を行います。

りらいあコミュニケーションズは、Relia CX Program をはじめとした多様なサービスにより、顧客との関係性向上に取り組み、ロイヤルカスタマー創出を支援いたします。
以上

【りらいあコミュニケーションズ株式会社について】
1987年設立の大手BPO(Business Process Outsourcing)サービス会社です。全国に30ヶ所以上のオペレーションセンターを配置し、グループ全体で約2万人のスタッフがコンタクトセンター、バックオフィス、対面営業支援、Webマーケティングなどの顧客接点周辺のBPOサービスに従事し、国内主要企業向けにサービスを提供しています。東証1部上場（証券コード：4708）。
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【お問い合わせ先】
担当　広報・ＩＲ室　岩本、宮坂
TEL　 03-5351-7200（代表）

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