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「OKWAVE」のQ&Aをサポートやマーケティングに活用できる 『Support Community Cloud』の提供を開始

IoT市場の拡大に伴い増大・複雑化する顧客サポートの課題をQ&Aサイトで解決

日本初、最大級のQ&Aサイト「OKWAVE」(http://okwave.jp)を運営する株式会社オウケイウェイヴ(本社:東京都渋谷区、代表取締役社長:兼元 謙任)は、「OKWAVE」に投稿された3,400万件以上のQ&Aを自社の製品やサービスのサポートやマーケティングに活用できる新サービス『Support Community Cloud』の提供を企業・団体向けに2016年6月29日より開始しました。

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このたび提供を開始した『Support Community Cloud』は、身の周りのあらゆるモノがインターネットにつながるIoT(Internet of Things:モノのインターネット ※1)市場の拡大とともに、複雑化し増大する顧客サポートの課題を解決する法人向けのソリューションです。
Q&Aサイト「OKWAVE」にて日々投稿されるユーザー同士のQ&A(質問と回答)による問題解決力を可視化し、自社の製品サービスの顧客サポートやマーケティングに活用することができます。
『Support Community Cloud』を利用いただくと、「OKWAVE」ユーザーから投稿された3,400万件以上のQ&Aを商品名やサービス名などで分類し集約した「テーマ」ページ(※2)のオーナー(以下、テーマオーナー)になることができます。この「テーマ」ページを通じて自社のサポートサイト以外の問題解決の場を顧客に簡単に提供することができます。生活者であるユーザー同士に加え、様々な分野の専門家、さらには企業の回答者が集う「OKWAVE」の問題解決力により、今までサポートできていなかった潜在ユーザー層の顧客満足を高めることが期待できます。

『Support Community Cloud』にてテーマオーナーになることで以下のメリットが得られます。

①「テーマ」内のQ&Aを通じたユーザーの解決状況を随時把握可能
自社製品サービスのQ&Aの解決状況(解決率や解決までに要した平均時間など)を数値で把握することができます。

②ガジェットの提供により、自社サイトからQ&A一覧の閲覧、「OKWAVE」への直接質問が可能
自社サイトに「テーマ」内のQ&A一覧を簡単に埋め込むことができるガジェットを提供します。ガジェットを通じて自社サイトから簡単に質問投稿もでき、自社サイトから「OKWAVE」の解決力を利用できます。

③テーマページのカスタマイズにより、信頼性の高い場作りが可能
テーマページの広告枠を自社バナーにカスタマイズできます。生活者である「OKWAVE」ユーザー同士のQ&Aから自社の解決策という自然なフローで自社サイト等への誘導ができるため、問題解決策を求めて利用する「OKWAVE」ユーザーをより良質な見込み顧客に醸成し取り込むことが可能になります。

また、今後、追加機能として「テーマ」上のQ&Aの表示/非表示を操作できる表示コントロール機能、「テーマ」内のユーザー向けにアンケート等のイベントを開催する機能、「テーマ・まとめ」作成機能、「テーマ」ページに自社のFAQを掲載できるFAQ連携機能を順次提供し、顧客サポートツール、セールスマーケティングツール両面での機能強化を図っていく考えです。

なお、別途提供している「OKWAVE Professional」(リンク)に登録し、企業アカウントを発行することで、「OKWAVE」ユーザーが投稿した質問に対して、企業回答者として回答を投稿し、企業としての問題解決策を提示することも可能です。『Support Community Cloud』と併用することで「テーマ」内の解決力を強化できます。

『Support Community Cloud』は月額2万円(税別)から利用可能です。

IoT市場の世界規模は2014年の6,500億ドルから2020年には1.7兆ドル(約1,700兆円)へと拡大すると言われています(出典:総務省 平成27年版 情報通信白書)。複雑化する製品サービスのお問い合わせ対応や、生活者の潜在ニーズを把握できるソリューションとして、製造業やインターネットサービス業界などを中心に『Support Community Cloud』を提供していきます。

今後も当社は、Q&Aをベースとした機能やサービスを拡張し、企業とその顧客の方々の関係性を取り持ち、より安心・安全に問題解決できる互い助け合いの場を提供していきます。

※1 IoT(Internet of Things:モノのインターネット)とは、様々な「物」がインターネットに接続され、情報交換することにより相互に制御する仕組みです。特定通信・放送開発事業実施円滑化法の附則にて「インターネット・オブ・シングスの実現」を「インターネットに多様かつ多数の物が接続され、及びそれらの物から送信され、又はそれらの物に送信される大量の情報の円滑な流通が国民生活及び経済活動の基盤となる社会の実現」として定義されています。

※2 「OKWAVE」の「テーマ」ページとは、「OKWAVE」にてユーザー同士が取り交わしている様々なQ&Aを、商品・サービス名などに基づいて自動的に集約したページを提供するもので、20万ページ以上を用意し、日々拡大しています。商品やサービスに対する疑問や悩みを持って「OKWAVE」に訪れたユーザーは、知りたい商品やサービスに関するQ&Aを網羅して一覧できるため、より早い問題解決が期待できます。また、この「テーマ」ページを企業ごとに集約した「テーマ・まとめ」ページでは、ユーザーは自分が使っている商品やサービスをその企業に紐付けて閲覧できるため、より便利に困りごとの解決や、関連商品・サービスの情報収集に活用できます(詳細:リンク)。

■『Support Community Cloud』に関する企業からのお問い合わせ先
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■株式会社オウケイウェイヴについて
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株式会社オウケイウェイヴは1999年7月設立。互い助け合いの場の創造を通して、物心両面の幸福を実現し、世界の発展に寄与することを目指し、日本初、最大級のQ&Aサイト「OKWAVE」(リンク)を2000年1月より運営しています。3,400万件以上のQ&Aデータベースは、約60の企業サイトが導入する「QA Partner」ならびに顧客参加型サポートコミュニティツール「OKBIZ. for Community Support」にて活用されています。また、「OKWAVE」の運営ノウハウを基にした、特許を有するFAQシステム「OKBIZ. for FAQ / Helpdesk Support」を大手企業、自治体など360サイト以上に導入し、市場シェアNo.1を長年維持しています。2006年6月に株式上場(証券コード:3808)。2007年10月に楽天株式会社、2008年3月に米国マイクロソフトコーポレーションとの業務・資本提携を締結。以降も「OKWAVE」に専門家が回答者として参加する「OKWAVE Professional」(リンク)や、各界の著名人に質問できる「OKWAVE Premium」(リンク)など、Q&Aを軸にした感謝の気持ちでつながるサービスを提供しています。

このプレスリリースの付帯情報

Support Community Cloud

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