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日本能率協会マネジメントセンター、eラーニングライブラリ(R)  新コース『クレーム対応基本コース』新規開講 6月24日開講

株式会社 日本能率協会マネジメントセンター 2016年06月23日 16時54分
From Digital PR Platform


株式会社日本能率協会マネジメントセンター(代表取締役社長:長谷川隆、中央区、以下JMAM[ジェイマム])は、オンラインで学べる法人企業向け教育ツール eラーニングライブラリ ※1の新コースとして、6月24日から『クレーム対応基本コース』を開講します。

インターネットの普及、特にSNSの広がりによって、誰でも簡単にクレームを不特定多数へ発信でき、ネット上で拡散しやすくなっています。また、顧客の権利意識の向上に伴い、クレームに迅速かつ適切に対応することは、特定の部門・社員のみならず、すべての社員にとって必須のスキルです。
こうした背景を踏まえ、クレームへの対応に備えることは、いまや、顧客満足(CS)に加えて、危機管理の一環として必須の取り組みであり、企業は全社員に対する教育の徹底が求められています。

そこで、eラーニングライブラリでご提供する『クレーム対応基本コース』(以下、本コース)では、クレームへの初期対応を適切に行うため、知っておくべき対応の基本ステップをおさえるとともに、個人としてできるスキルの磨き方について学びます。まず、クレーム対応の前提として、クレームが発生する背景の理解が必要です。そして、顧客満足を高めるという「チャンス」に限らず、対応で費やす時間的・心理的に「リスク」になる側面もある、という両面から理解することが基本姿勢となります。次に、組織として対応するためには「ルール」を守り、「ツール」によって情報共有を行い、個々人のもつ「スキル」に磨きをかけることが必要です。
なお、本コースの後継コースとして9月に開講予定の『クレーム対応実践コース』では、事例を通じて、より実践的なクレーム対応を学びます。

JMAMが提供するeラーニングライブラリは、オンラインで1年間、いつでも、何度でも、手軽に学ぶことができる、法人企業向け教育ツールです。個々人の学習履歴を簡単に把握できるほか、費用についてもマネジメント系教育テーマ全102コースを一人あたり7,560円(税込)※2というリーズナブルな価格で受講できます。パソコン、スマホ、タブレット端末などのインターネットを通じて手軽に取り組むことができ、現在、1,800社超、のべ87万人を超える企業・団体に導入されています。
このほかeラーニングライブラリは、管理職への人事・労務管理教育や全社一斉のコンプライアンス教育、内定者・新入社員教育、英語・中国語などのグローバル教育など、各社で幅広く活用されています。
JMAMでは、今後も企業の人材育成を支援するべく様々なサービスを展開していく予定です。

※1:JMAMが提供する「eラーニングライブラリ(R)」は、「むずかしい」を「わかりやすく」、「手軽に学べて、満足できる」ことを特長とし、インターネットで、1年間、いつでも、何度でも受講できます。内定者・新人から管理職までの階層別教育、コンプライアンスやビジネススキル、語学といった目的別教育、技術・技能教育など幅広いラインアップとなっています。また、eラーニングライブラリの大きなメリットとして、契約期間中は追加料金無しで、新コースが続々追加されていくことです。教材改訂も随時実施しており、スマホ・タブレット対応等、継続的にeラーニングライブラリの充実を図っています。2016年6月現在、全159コースのラインアップを、1,800社、のべ87万人が利用しています。リンク

※2:マネジメント系ライブラリ(2016年6月現在102コース)10名さま、7万5600円(税込)にてご利用いただいた場合の金額となります。ご契約内容に応じて、費用は変動いたします。eラーニングライブラリ(R) は、株式会社日本能率協会マネジメントセンター(JMAM)の登録商標です。


【報道関係者お問い合せ先】
 (株)日本能率協会マネジメントセンター 広報担当
 TEL:03-6362-4361(直通) / E-mail: PR@jmam.co.jp.jp

【サービスに関するお問い合せ先】 
 (株)日本能率協会マネジメントセンター e-ラーニング事業本部 TEL: 03-6362-4345



『クレーム対応基本コース』の概要

1. ねらい
◆すべての社員が知っておくべきクレーム対応の基本を理解し、日常のクレーム対応への意識を高めることをねらいとしています。

2. 特長
◆ クレームへの対応を間違わないために、知っておくべき「基本」をおさえる。
◆個人としてできるスキルの磨き方について理解する。

3. 監  修: 株式会社日本能率協会コンサルティング 

4. 学習時間: 想定学習時間 2時間  /  最短実行時間 25分

5. 対  象: ビジネスパーソン全般

6. カリキュラム

 第1章 難しいクレームが増えている
  1-1 難しいクレームが増えている背景 
  1-2 クレーム対応の「チャンス」と「リスク」

 第2章 クレーム対応の基本姿勢と3つの“ル”
  2-1 クレームを炎上させないための姿勢
  2-2 クレーム対応力を高める3つの“ル”

 第3章 クレーム対応の基本的な流れ
  3-1 クレーム対応の3ステップ【ステップ1~2】
  3-2 クレーム対応の3ステップ【ステップ3】

 第4章 クレーム対応のスキルを磨く
  4-1~4-2 聴き方(1)(2)
  4-3~4-4 話し方(1)(2)
  4-5   書き方
  4-6   期待の察知
  4-7   業務知識の説明
 
 ※テスト問題1回(客観式10問、ランダム出題)

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