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コールセンター向けデータ分析可視化サービス「パフォーマンス・マネジメント・クラウド」提供開始

バーチャレクス・コンサルティング 2016年06月15日 11時38分
From PR TIMES

Microsoft Power BIの活用で/最適なタイミングに次の一手を!



バーチャレクス・コンサルティング株式会社(本社:東京都港区、代表取締役社長:丸山 栄樹、以下「バーチャレクス」)は、コールセンター向けデータ分析可視化サービス「パフォーマンス・マネジメント・クラウド」の提供を開始いたしました。

「パフォーマンス・マネジメント・クラウド」とは?

本サービスは、バーチャレクスが専門分野とするコールセンター領域において、業務中に蓄積されるコールログやコンタクト履歴を利用し、オペレーター別、チーム別などさまざまな切り口の業務状況やKPI(*1)の達成状況を、最適なタイミングで素早く可視化するサービスです。

刻一刻と状況が変化するコールセンター・パフォーマンスの把握、課題点などを発見し、次アクションにつなげるための非常に有効なサービスです。

●本サービス利用後の可視化イメージ

[画像1: リンク ]


●「パフォーマンス・マネジメント・クラウド」利用の仕組み

日本マイクロソフト株式会社が提供するクラウドコンピューティングプラットフォーム「Microsoft Azure(マイクロソフト アジュール)」と、データ可視化ツール「Microsoft Power BI(マイクロソフト パワービーアイ)」を利用することにより本サービスの導入が実現します。
[画像2: リンク ]



「パフォーマンス・マネジメント・クラウド」に関する今後の取り組みについて

本サービスのような取り組みは、コールセンター業界に前例が無く、これまでは報告書作成の際、都度グラフを作るなど多くの時間を割いていました。この「パフォーマンス・マネジメント・クラウド」を導入することで、インバウンドにおける機会損失がどの程度あったか、どの部署や媒体が売上貢献に寄与したかなどを即時把握することが可能になります。そのため本来注力すべき業務に更に力を入れることが可能となるメリットがあります。また必要なタイミングで、タブレットやスマートフォンなどでも、手軽にレポートを確認できますので、営業や企画部門などコールセンター以外の部門からのデータ可視化、重要な経営判断などマネジメント層のダッシュボードとして活用可能です。バーチャレクスはこの先進的な取り組みを重要な事業の一つとして推進して参ります。

今後は本サービスを「3年後には100社導入」を目指し、そのためにも自社開発のCRM(*2)パッケージ「inspirX(インスピーリ) (*3)」や、基幹システム等との連携を強化し、幅広く活用できる取り組みを進めていく予定です。また、本サービスを多くの企業様に導入していただくことで世の中のコールセンターにおける様々なベンチマークを集めることが可能になります。この取り組みの効果として、各社のコールセンター運営をコールセンター全体の水準と具体的に比較をし、業務改善へと繋げていくことが可能となると考えております。

製品についての詳細はリンクをご覧ください。


SBI証券様への導入が決定

この「パフォーマンス・マネジメント・クラウド」の第一弾導入先として、株式会社SBI証券様(以下、SBI証券様)への導入が決定しました。SBI証券様は主要ネット証券でNo.1となる356万口座を保有する(*4)証券会社で、HDI-Japan(ヘルプデスク協会)が2015年11月に発表した企業のコールセンターでの対応を評価する「問合せ窓口格付け」において、国内最高評価となる「三つ星」を6年連続で獲得されるなど、顧客サポート分野で数々の受賞経験をもつ優良企業様です。

顧客サポートのプロフェッショナルであるSBI証券様に本サービスの意義及び先進的な取り組みを高く評価いただき、積極的に導入を推進していただきました。SBI証券様においては、PBXログに蓄積されている受電数や応答時間などの項目からオペレーターの稼働状況や時間帯別の応答時間などの各種推移を数値とグラフでレポーティングしています。また、当日のコールセンター全体状況、オペレーター別状況に加えて、月次の評価や前月との比較も併せてレポーティングします。そのレポーティングを元にオペレーター業務の分析・改善に繋げ、コールセンター運営の最適化を図っていきます。

日本マイクロソフト株式会社からのエンドースメント文

日本マイクロソフト株式会社 パートナーセールス統括本部 業務執行役員 統括本部長 佐藤 恭平様からは、「日本マイクロソフト株式会社は、バーチャレクス・コンサルティング様のMicrosoft AzureとPower BIを用いた『パフォーマンス・マネジメント・クラウド』サービスの導入開始を心より歓迎いたします。より早いビジネス判断や次のアクションに貢献するためにもクラウドの活用は必要不可欠であると考えています。また、世の中の様々な企業にてマルチチャネル化を進めていく中、コールセンターの重要性が一層高まることでしょう。その上で、コールセンター業務改善を的確にかつ効率よく行っていくためにも、見たいデータをその場ですぐに出しながらビジネス判断ができる修敏性が活かせるサービスの重要性は高まっていくことと考えます。今後も、日本マイクロソフトはバーチャレクス・コンサルティング様と密に連携し、革新的なデータ分析可視化環境を提供することで、より多くのお客様のビジネスの発展に寄与してまいります。」とコメントを頂戴しております。

<参考>
※Microsoft Power BIについて
マイクロソフトが提供するMicrosoft Power BIはデータを分析し、洞察を共有するためのビジネス分析ツールのスイートです。デスクトップ版、ウェブ版、スマホアプリ版の3パターンで各種デバイスからプロモーションの結果の検証等を効果的に行うことができます。また、グラフ等のビジュアル化が非常に優れており、個別機能としての提供も可能です。
バーチャレクスでは「プロモーション活動最適化支援ソリューション」
リンク にもMicrosoft Power BIを活用しております。

※Microsoft Azure(マイクロソフト・アジュール)について
マイクロソフトが提供するパブリッククラウドサービスです。Azure Machine Learning(機械学習)等、独自のアプリケーション、システムの構築・運用が可能です。分析、コンピューティング、データベース、モバイル、ネットワーク、ストレージ、Web などを統合した、現在急成長を遂げているサービスのコレクションです。

*1 Key Performance Indicators 業績評価指標
*2 Customer Relationship Management 顧客関係管理
*3 inspirX (インスピーリ)はバーチャレクス自社開発の顧客関係管理のためのソフトウェアです。詳細は http:// inspirx.jp/ をご覧ください。
*4 2016年3月末時点の数値となります。また「主要ネット証券」とは、口座開設数上位5社のSBI証券、カブドットコム証券、松井証券、マネックス証券、楽天証券(五十音順)を指します。(出所:SBI証券HP)

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【本プレスリリースに関するお問い合わせ先】
バーチャレクス・コンサルティング株式会社
TEL: 03-3578-5322
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