logo

WebRTC技術は企業ユースで使えるのか?

コールセンターで、経費削減と品質向上に活用

技術ではなく「目的」をはっきりさせることが必要

Nemertes Researchが行った調査では、現時点でWebRTC技術を活用している企業は4%程度であるものの、32%の企業がこの技術を自社でのビジネスに活用できるかどうかPOCなどで評価中であると報告されている。
また、市場規模としては、2020年までに5000億円規模になるであろうと予想する調査もある。

では、企業ユースとしてWebRTCが活用するとき何がメリットになるのだろうか?
2015,2016年と続けてWebRTCが注目されている、コールセンター市場での例を考えてみましょう。

==============================
0120番号等の着信課金番号の費用削減
==============================
現時点において、メーカーのWEBサイトで問題を解決できなかったユーザーのうち半数は電話もしくはメールで問い合わせをする。中でも電話がダントツの1位だ。
だが、ガートナーの調査では、企業に問い合わせをする顧客の60%は、最初のコンタクトを電話ではなくモバイルアプリに置き換えるだろうと予想されている。
その際に、通話をWebRTCに置き換えることで、音声・ビデオチャットのコストを実質0円にすることができる

==============================
顧客満足度の向上
==============================
WebRTCを活用すると、アプリからだけではなくWEBサイトからもワンクリックでオペレータにつなぐことが可能になる。
これまで、WEBサイトを見ながら電話をするというなんとも煩わしい顧客体験が普通とされていたが、WebRTCを活用することで、WEBサイトを見て疑問に思ったことを、まさにそのページでワンクリックするだけでコールセンターにつなぐことができる。
これにブラウザ共有の機能が加われば、「どのページをご覧になっておられますか?」という質問など必要なくなる。繋がった瞬間にオペレータは顧客が見ているページを把握できるのだ。
あるアウトソーサーの話では、どのWEBページを見ているかを判別するのに平均2分ほどかかるのだという。
これがまるまる削減されるとなれば、より多くの呼を裁くことができるようになり、コールセンター側として大きなメリットになる。

==============================
課題:既存コールセンター資産との連携
==============================
とはいえ、気になるのは既存のコールセンター資産との連携の可否だ。
オムニチャネル化してWEBやアプリからの呼を取れるようになるとはいえ、大掛かりな新たな設備が必要となると意味がない。
まして、既存の設備を入れ替えなければならないとなると本末転倒とも言える。
WebRTCという新しい技術のために、既存のものと切り離した、新たな部署を設けることも効率的とは言えない。
それで、主だったPBXとの連係の可否、可能だとしてもどれぐらいの投資が必要かをしっかりと見定める必要がある。加えて、企業ユースとして、大規模なコールセンターとの連係が問題ないか見ておきたい。
WebRTCを活用したビジュアルコールセンターを謳っている製品の中には、運用時にはそのサービスプロバイダのサーバ上でしか運用できないものなどもあるため、セキュリティに配慮している企業では難色を示すこともある。

現時点では、上記のメリットを活かしつつ、かつセキュリティもしっかりしていて、なおかつ大企業の既存コールセンターにインテグレーションできるWebRTCソリューションで唯一と言っても過言ではないのが、CafeX Communications,inc.(本社:NY)のLive Assist®だ。
北米やヨーロッパでは、コールセンターソリューションとしても、WebRTCソリューションとしても数々の最優秀賞を受賞しており、intel®も巨額の投資をするほど注目している企業、ソリューションだ。
アメリカンエキスプレスがNPSを4ポイントも上昇させるきっかけになり、保険、法務の分野でも何千万という経費を削減することに成功している。
日本国内でもすでに幾つかの企業で導入に向けた評価が始まっている。

このソリューションについては、 日本の総代理店である株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニューの日本語サイトでも見ることができる。
リンク

本プレスリリースは発表元企業よりご投稿いただいた情報を掲載しております。
お問い合わせにつきましては発表元企業までお願いいたします。