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WebRTCコールセンターLive Assist®のサービスを実際に経験したお客様の声を公開

一般的なコールセンターの課題を解決するソリューション

アメリカン・エキスプレスの会員向けサービスを利用した顧客の声を公開

海外に在住していた日本人が経験した、アメリカン・エキスプレスの会員向けサービスについての「お客様の声」です。
このサービスはCafeXのWebRTCコールセンター Live Assist®(ライブアシスト)によって提供されています。以下の「お客様の声」から金融機関での顧客対応に Live Assist®(ライブアシスト)がいかに優れているかを読み取ることができます。
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1:会員専用サイトでの使い勝手
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アメックスのサイトに事前に登録したログインでサイト内に入りますと、そのシンプルさに驚きます。
ログイン後、ページ右上の目立つ場所にログアウトボタンがありますが、そのすぐに左横に「HELPボタン」もあり、カスタマーサービスにすぐアクセスできる安心感があります。
「HELPボタン」を押すとさらに大きなな文字で、「Online」「 Phone」「 Mail」の3つの選択肢が表示されます。「Online」をセレクトし、チャットをしたい理由を短くタイプすると即座にLive Chatにつながります。
驚くことに待機時間は常に5秒以内です。自分の名前が表示され、セキュリティの質問がプッシュ画面で左に3度順番に出てきます。このセキュリティの質問前に、私のファーストネームを使ってHello, ○○○○. How are you today?などとチャットしてきますので、すでにカスタマーサービスのエージェントが個人情報を知ったうえで、チャットしていると判断できるので非常に安心です。
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2:途切れないカスタマージャーニー
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明細の質問や、海外転出のため住所変更をした方がよいのか、家族のカードをキャンセルしたいがどうすればよいか、証券会社の付帯カードとなっているゴールドカードは証券口座をクローズした場合はキャンセルされるのかなど、多岐に渡る質問を次々としましたが、エージェントが他部門にチャットをエスカレーションしたり、確認の連絡を取る中、常に私の情報は共有され、シームレスに必要な情報を得る事が出来ました。
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3:他の金融機関との違い
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帰国後、幾つかの日本の金融機関に連絡を取り、口座開設の質問をする中、エスカレーション中にたらい回しにされている感が強く、同じ個人情報を何度も言ったり、説明しなければならない場合が多く、カスタマー中心のサービスというよりは、企業中心のカスタマーを見下しているようサービスと感じてしまいました。もちろん、それらの金融機関のオペレーターは丁寧な言葉を使って印象はいいのですが、カスタマーにとっては、必要な情報がすぐに得られない、同じ説明を何度もしなければならない、対応が遅いという印象を強く持ちました。

私がまだ口座を持っているアメリカのアメックスやCitibankのWebRTCのスピーディーさや、安心感を含めた好印象があるその背景にCafeXの技術があったのは驚きました。

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ご覧の通り、一般的なコールセンターでは「エスカレーション中にたらい回しにされている感が強く、同じ個人情報を何度も言ったり、説明しなければならない場合が多く」、顧客がストレスを感じることが少なくありません。
一方でLive Assist®を使ったソリューションでは、「エージェントが他部門にチャットをエスカレーションしたり、確認の連絡を取る中、常に私の情報は共有され、シームレスに必要な情報を得る事が出来ました。」
このユーザーが体験した違いは、まさにコールセンター側にとっての課題を浮き彫りにしています。

Live Assist®では、「一回の問い合わせで素早く問題を解決する」ことが可能です。
しかもWEBサイトからワンクリックでコールセンターにつながる便利さが喜ばれています。

現在、株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニューはLive Assist®を含むCafeX製品の総代理店です。
弊社では現在、これらの製品について販売パートナーを随時募集しています。
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