モバイルファーストの時代のコンタクトセンターソリューション

CafeX Communications(本社:NY USA 　CEO:Rami Musallam氏　以下CafeX)の製品・サービスを扱う、株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニュー（本社：神奈川県　代表：柴山　浩　以下CBA）は、コンタクトセンターがモバイルアプリに対応する必要について注意を喚起している。

米ガートナーの調査では、２０１６年中に「企業にコンタクトする最初の方法」としてモバイルアプリを選択するコンシューマは６０％を越すと報告されている。
すでに保険業界などでは、特に自動車事故が起きた際の対応として自社専用のモバイルアプリを通して、場所や状況を報告する取り組みなどが行われ始めている。
だが、一方でモバイルアプリからの問い合わせに特化したの顧客対応の体制を整えるのにハードルを高く感じる企業も少なくない。

そこでCBAは、CafeX「Live Assist®」が、モバイルアプリからの問い合わせを、既存のコールセンターで、通常回線から問い合わせと同じように、一つの呼として扱えるメリットを強調している。
しかも、WebRTCという技術により、音声とビデオをインターネット経由やり取りできるため、チャネルが増えたとしても、0120番号のような着信課金番号の使用による通信費が上がることがないというメリットもある。

モバイルを使うコンシューマの中には、インターネットで情報を見る際にブラウザ経由ではなくアプリ経由で自分の欲しい情報だけを見る傾向にある。
これは裏返すと、アプリを介して「顧客エンゲージメント」を上げることができるチャンスとも言える。
「Live Assist®」を導入すれば、企業の専用アプリが、企業と顧客の間での双方向のコミュニケーションツールとして活用でき、しかも企業側は既存コールセンターを入れ替えることなく、いわゆるオムニチャネルに対応できるというメリットがある。

その他オペレータとユーザー間で何が行えるかなど、機能や詳細は下記のリンクから見ることができる
リンク

また、CBAはこのソリューションを販売する販売パートナーも募集している。
問い合わせ先は以下の通り


■本件に関するお問い合わせ、または再販希望の企業様向けお問い合わせ先
企業名：株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニュー
担当者名：水谷 幸太（みずたに こうた）
TEL：046-821-3362
Email：sales@cba-japan.com