logo

WebRTCはコールセンターの「業務指導」をどう変えるか

オペレーターの『学び』を変えてコールセンターの新人教育を効率化

従来の音声による業務モニタリングでは不可能だった、画面共有によるリアルタイムで効果的な業務指導が可能に。すでにアメリカン・エキスプレス(USA)や米金融機関で導入。

CafeX(カフェエックス)コミュニケーションズ(本社:NY USA CEO:Rami Musallam氏 以下CafeX)の製品・サービスの日本総代理店である株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニュー(本社:神奈川県 代表:柴山 浩 以下CBA)は、これまでの音声モニタリングを主としたコールセンターでの業務指導を変える、「CafeX スーパーバイザーアシスト」の販売を開始している。

すでに国内で昨年より展開しているCafeX『Live Assist(ライブアシスト)』と同じくWebRTCを活用し、オペレーターがより早い段階で熟練するために、以下の特徴を通してサポートする

・スーパーバイザー(以下 SA)による、画面と音声両方によるリアルタイムなモニタリング
・SAがオペレーターのデスクトップをコントロールし、顧客応対時に、必要に応じたサポートを行う
・新人オペレーターが、熟練したオペレーターの業務を画面と音声両方でモニタリングできる

上記の通り、音声(通録含む)モニタリングだけでは気づき得なかったことを、視覚を通して浮き彫りにし、リアルタイムにデスクトップ操作を操作してアプリケーションの使い方を指導することができる。
オペレーターは、視覚を通して学ぶことで、より「早く」「明確」に業務内容を学び、自分の業務を改善できるようになる。

主な機能は以下のとおり

・クリックしてオペレータと顧客間お客様の音声通話を聞けるく
・顧客お客様とのの通話中のにオペレータとライブテキストチャット
・オペレータが複数のモニタを使用している場合も、持っている場合でも、オペレータのデスクトップ画面を表示できる見る
・スポットライトポインタを使用して、オペレータの画面で重要な部分をハイライト強調
・オペレータのデスクトップをクリックして一時的にコントロールして、リンクをクリック、やファイルを開くいたり、関連情報のを記入をアシストしたりするのを助ける

また、CBAではLAを含むCafeX製品の販売会社も募集している。
詳細は要問い合わせ

■会社概要
商号   : 株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニュー
代表者  : 代表取締役 柴山 浩
所在地  : 〒239-0847
          神奈川県横須賀市光の丘8番3号
          YRP(横須賀リサーチパーク内)313号
設立   : 平成18年5月
事業内容 : システムインテグレーション、ソフトウェア開発、ソフト 
         ウェア・ハードウェア販売、オンラインショップ事業、
         IP-PBX「trixbox」を基盤としたコールセンター構築、コー
         ルセンターの設計・システム構築
URL     : リンク
■本件に関するお問い合わせ、または再販希望の企業様向けお問い合わせ先
企業名:株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニュー
担当者名:水谷 幸太(みずたに こうた)
TEL:046-821-3362
Email:sales@cba-japan.com

本プレスリリースは発表元企業よりご投稿いただいた情報を掲載しております。
お問い合わせにつきましては発表元企業までお願いいたします。

今日の主要記事