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OKI、通販事業者向けオムニチャネルソリューションのオールインワンエントリーモデルを販売開始

JCN 2016年02月17日 11時05分
From JCN Newswire


TOKYO, Feb 17, 2016 - ( JCN Newswire ) - OKIはこのたび、ジェイエスフィット株式会社(社長:松山 清一、本社:東京都中央区、以下 ジェイエスフィット)との協業に基づく初の通信販売(以下通販)事業者向けオムニチャネルソリューションとして、20席からのオールインワンエントリーモデルを本日、販売開始します。OKIの国内市場シェアNo.1のコンタクトセンターシステムと、ジェイエスフィットの業界トップレベルの豊富な導入実績を持つ通販基幹システムを組み合わせ、20席からのオールインワンモデルとして提供し、既存通販事業者への短期更改導入、新規の通販事業参入者への短期での事業立上げを支援します。さらにCTI連携(注1)や顧客情報、購入・通話履歴、ECシステムへのアクセス情報などのデータ分析に対応することで、通販利用者の顧客経験価値を向上します。

コンタクトセンターでの販売を中心としている通販会社は、お客様の継続的な利用を目指し電話を最も重要な顧客接点の一つと考えています。受電の際にお客様の購買履歴や属性を把握した上でオペレーターが個々のお客様に合った最適な応対をするなど、コンタクトセンターシステムと通販基幹システムとの連携を重視してきました。しかしながら、これまでコンタクトセンターシステムと通販基幹システムは別々に導入されることが多く、相互のシステム検証により導入期間が長くなるなどの課題がありました。また、20席程度のシステムでは、受電時にお客様の購買履歴に基づき最後に対応したオペレーターへ接続することや、コンタクトセンター以外のチャネル情報を最適に利用することなどが実現されていませんでした。

OKIは2015年10月に開始したジェイエスフィットとのオムニチャネルソリューションでの協業により、OKIの国内市場シェアNo.1のコンタクトセンターシステム「CTstage(R)」とジェイエスフィットの通販基幹システム「C.Next(R)シリーズ」を組み合わせて販売を開始します。ACD(注2)やIVR(注3)などのCTI機能および受注管理・顧客管理などの通販基幹機能に加えて、基本的なCTI連携機能を標準で提供し、さらにカスタマイズにより高度なCTI連携を実現するソリューションを提供します。また、複数チャネルにまたがったお客様の情報を紐付けし分析することにもカスタマイズにより対応します。たとえば、コンタクトセンターシステムや基幹システム、ECシステムの情報を統合し、分析することでお客様の状態に応じたオペレーター対応やプロモーション施策を実施し、顧客経験価値を高め売上利益の向上につなげます。

OKIはコンタクトセンターシステムやATMなど多様なチャネルを持つ強みを生かし、顧客管理のプロセス・ソリューションを統合することで顧客経験価値・満足度を最大化する「統合CRMソリューション」を提唱しています。OKIは本ソリューションの提供を通じて、オムニチャネル対応をめざす通販事業者を支援していきます。

なお、2016年2月23日に福岡県で開催するOKI主催のコンタクトセンターセミナーにおいて、本ソリューションの説明やデモンストレーションを実施します。また、3月8日~11日に東京ビッグサイトで開催される「リテールテックJAPAN2016」(OKIブース:RT1331)にて本ソリューションを展示します。

【販売計画】

販売開始時期: 2016年2月17日
価格: 個別見積り
販売目標: 通販ソリューション全体で2017年度までに20億円

【通販ソリューションエントリーモデルの特長】

(1)CTI連携機能により通販顧客への対応レベルを向上
基本的なCTI連携機能が標準で提供され、電話対応と通販アプリケーションが一体となった操作が可能です。電話着信時のお客様名や購買履歴などの自動表示やお客様の情報を確認しながらの電話発信により、お客様の状態に応じた電話による接客が可能となり、通販のお客様への対応レベルが向上します。コンタクトセンターシステムと通販基幹システムのオペレーター管理を統合することで通販事業者の運用負荷を軽減できます。

(2)高度なCTI連携にカスタマイズで対応
カスタマイズにより、電話操作だけではなく高度なCTI連携に対応します。例えば、コールセンターへの電話が混み合っているときにオペレーターにつながらなかったお客様に対して、自動的に電話をかけることが可能となり、販売機会の損失を防ぎます。また、重要なお客様をスキルの高いオペレーターに対応させたり、同じお客様に同じオペレーターを自動接続することにも対応することで、顧客満足度を高め受注確度の向上につなげることが可能です。さらに、通話録音した結果をアプリケーションから検索し再生ができるため、受注時や問い合わせ時の内容を即座に確認することが可能です。

(3)オムニチャネル対応データ分析
システムに蓄積される様々なお客様の情報を紐付けし分析することにもカスタマイズで対応可能であり、お客様ごとに適切な応対を実現できます。たとえば、コンタクトセンターシステムや基幹システム、ECシステムなど、複数チャネルにまたがったお客様の情報を統合し分析した上で、お客様の状態に応じたオペレーター対応やプロモーション施策を実施することで、顧客経験価値を高め売上利益の向上につなげることが可能となります。

(4)大容量通話録音機能と高い拡張性
自動バックアップ可能な4万時間の大容量通話録音機能を装備しているため、余裕を持ってオペレーターの応対やお客様の声などを記録できます。これにより、優秀なオペレーターの対応を共有し顧客満足度を高めることや、お客様の声を活かした商品開発につなげることが可能となります。また、20席から利用できるエントリーレベルのモデルで小規模導入が可能でありながら、通販業務の急成長にも対応し、数百席以上への席数、回線数、オペレーター拠点の追加などに対応可能な高い拡張性を持っています。

【ジェイエスフィットについて】

ジェイエスフィットは、2015年4月で50周年を迎えた老舗のSIerで、通販事業者向けの基幹システムパッケージソフトの分野では草分け的な事業者です。販売開始から20年を超える基幹システムパッケージソフトは専業兼業・商材問わず数多くの通販事業者に導入実績があり、最新パッケージソフトの「C.Nextシリーズ」では、基幹システムとネット通販システムならびに分析システムまで、通販ビジネスを包括して支援するソリューションを提供しています。

【用語解説】
注1: CTI連携
CTIは、Computer Telephony Integrationの略であり、CTI連携とはコンピューターと電話の機能を連携させること。
注2: ACD(Automatic Call Distributor)
着信呼をオペレーターに自動的に振り分ける機能
注3: IVR(Interactive Voice Response)
自動音声応答機能

【リリース関連リンク】
OKIコンタクトセンターセミナー 2016 in 九州
URL:リンク

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概要:沖電気工業株式会社

OKIは米国でグラハム・ベルが電話機を発明したわずか5年後の1881年に創業した、日本で最初に電話機を製造した情報通信機器メーカーです。先見性と勇気をもって果敢に挑戦・行動するという、創業以来の「進取の精神」を連綿と受け継ぎ、ブランドスローガン「Open up your dreams」のもと事業展開しています。現在、「金融システム」「通信 システム」「情報システム」「プリンタ」「電子部品・モジュール他」の5つの分野において、OKIグループは社会の発展に寄与する最先端技術の商品・サービスをお客様にお届けし、世界の人々の快適で豊かな生活の実現に貢献しています。詳細はこちらからご覧ください。 リンク

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電話: 03-3501-3835
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電話: 03-5445-6037

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