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2015年米国法人銀行顧客満足度調査

株式会社ジェイ・ディー・パワー アジア・パシフィック 2015年11月11日 16時00分
From 共同通信PRワイヤー

2015年11月11日

株式会社J.D. パワー アジア・パシフィック

J.D. パワー アジア・パシフィック
2015年米国法人銀行顧客満足度調査

中小企業の女性経営者は男性経営者に比べ、銀行に対する満足度が高く、自社事業の見通しも楽観的

米国法人銀行顧客満足度はチェースが西部・中西部で1位
シティバンクは南部、TDバンクは北東部で1位

※本報道資料は、日本時間10月29日午後9時に米国で発表された資料を翻訳したものです

米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ:2015年10月29日 ー J.D. パワーが本日発表した2015年米国法人銀行顧客満足度調査では、米国の中小企業の女性経営者は男性経営者よりも銀行に対する満足度が高いことが明らかになった。

今年で10年目の実施となる本調査は、中小企業顧客の銀行に対する総合満足度を「商品」、「担当者」、「店舗施設」、「口座情報」、「問題解決」、「与信サービス」、「手数料」、「チャネル活動」の8つのファクターに基づいて算出しており、総合満足度は1,000ポイント満点で算出している。

中小企業の銀行に対する総合満足度は2014年の766ポイントから2015年には754ポイントに低下した。性別で見ると、米国の中小企業の35.4パーセントを占める女性経営者の満足度 が男性経営者を上回った(766ポイント対746ポイント)。さらに、女性経営者の満足度は全てのファクターにわたり男性経営者を上回り、中でも「商品」、「口座情報」、「与信サービス」、「手数料」のファクターで最も大きな差が見られた。

また、自社事業の見通しに関して楽観的な人の割合は、男性経営者の69パーセントに対して女性経営者は73パーセントに上り、これが女性経営者の満足度に寄与していると考えられる。このように女性経営者は満足度が高く、自社事業の見通しにより前向きな見方をしており、35パーセントが今後12カ月以内に他の銀行に切り替える意向が「全くない」と答えている。これに対して男性経営者は32パーセントにとどまる。

J.D.パワーのバンキング部門のシニア・ディレクターを務めるジム・ミラーは次のように述べている。「米国で女性が経営する中小企業の数は990万社に増加している 。女性経営者は楽観的な見通しを持ち、自社事業を成長させたいと考えているようだ。これは銀行に対するニーズ、特に追加融資に対するニーズが高まることをも意味している」。

ミラーは、米国では改善の余地はあるものの、銀行が女性経営者の企業ニーズには効果的に対応しており、他のマーケットでは必ずしも当てはまらないこうした状況を目にするのは新鮮だと述べている。

またミラーは、銀行はマイノリティが所有する中小企業にも重点を置いていると指摘し、こう述べている。「アジア系とヒスパニック系は米国で人口が最も急速に増加している2つの民族である。このため、中小企業に対する彼らの所有権も拡大すると予想される。今後、銀行にとってマイノリティの経営する企業が道を切り開いて成長するのを支援していくことが極めて重要だ」。

銀行に対する総合満足度が最も高いのはアフリカ系アメリカ人の中小企業経営者(785ポイント)で、続いてヒスパニック系(781ポイント)、白人(754ポイント)、アジア系(744ポイント)の順となっている。

<主な調査結果>

●信頼できる担当者がいることは、銀行に対する企業の満足度にとって重要な側面である。銀行の担当者が中小企業の経営者にとって信頼できるアドバイザーである場合の総合満足度は825ポイントに上る。一方、担当者が信頼できるアドバイザーとしての地位を確立していない場合の満足度は636ポイントと、担当者が割り当てられていない場合の716ポイントを下回る。

●企業の経年に伴い、満足度は低下する。満足度は設立後2年未満の企業経営者が最も高く796ポイント。3年~9年の経営者の満足度は770ポイントに低下し、10年以上になるとさらに低下して751ポイントとなっている。

●自社の取引銀行を「確実に」推奨すると回答した割合は、満足度の高い(総合満足度900ポイント以上)中小企業顧客では10社のうち8社を上回った(86%)のに対し、満足度の低い(599ポイント以下)の顧客ではわずか6パーセントにとどまった。さらに、現在の取引銀行との関係を「確実に」継続すると回答した割合は、満足度の高い顧客では66パーセントに上った一方で、満足度の低い顧客ではわずか 8パーセントだった。

●経営者の満足度は仕事以外にも広がり、主要取引銀行に個人口座も持っている割合は、満足度の高い経営者では75パーセントに上るのに対して、満足度の低い経営者では54パーセントとなった。

<中小企業の銀行に対する満足度の地域別ランキング>

中小企業の銀行に対する満足度で、チェースは西部(3年連続)と中西部で第1位となり、特に「商品」、「店舗施設」、「与信サービス」、「担当者」、「チャネル活動」ファクターで評価が高かった。

TDバンクは北東部で第1位となり、特に「商品」、「店舗施設」、「手数料」、「口座情報」、「チャネル活動」ファクターで評価が高かった。シティバンクは南部地域で第1位となり、特に「商品」、「手数料」、「口座情報」ファクターで評価が高かった。

2015年米国中小企業バンキング満足度調査には、企業向け銀行サービスを利用する約9,000名の中小企業経営者/財務の意思決定者からの回答が含まれている。調査は2015年 6~8月に実施された。

*J.D. パワーが結果を発表する調査はすべてJ.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。


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jperlman@brandwarepr.com
John Tews; J.D. Power; 248-680-6218; media.relations@jdpa.com

About J.D. Power and Advertising/Promotional Rules www.jdpower.com/about-us/press-release-info
About McGraw Hill Financial www.mhfi.com

  
<株式会社J.D. パワー アジア・パシフィックについて>
当社は米国J.D. パワーの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として1990 年に設立された。自動車業界を始め通信、IT、金融、保険、トラベルなど様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。尚、J.D. パワーではシンガポール、北京、上海、バンコクに拠点をもち、日本、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、マレーシア、フィリピン、台湾、タイ、ベトナムで調査を実施している。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイトリンクまで。

<J.D. パワーについて>
マグロウヒル・フィナンシャルの一部門であるJ.D. パワー(本社:米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ)は、パフォーマンス改善、ソーシャル・メディア、顧客満足に関するインサイトとソリューションを提供している国際的なマーケティング情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている。

<マグロウヒル・フィナンシャルについて>
マグロウヒル・フィナンシャル(NYSE:MHP)は国際的な金融並びに商品市場に対する信用格付、ベンチマーク、情報・分析サービスを提供する事業を行う金融情報サービス企業である。主なブランドはスタンダード&プアーズ レーティングサービス、S&P Capital IQ、S&Pダウ・ジョーンズ・インデックス、プラッツ、J.D. パワーである。世界27カ国に約17,000人の従業員を有する。詳細はウェブサイトwww.mhfi.comまで。


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