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ライフネット生命保険 コンタクトセンターとウェブサイトが「HDI問合せ窓口格付け」で最高評価3つ星を4年連続で獲得

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「コンタクトセンターは、プロらしく疑問をきちんと解消してくれ、安心して相談できる」
「ウェブサイトはシンプルで見つけやすく、使いやすい」



ライフネット生命保険株式会社 (URL:リンク 本社:東京都千代田区、代表取締役社長兼COO:岩瀬大輔)は、HDI-Japan (ヘルプデスク協会/運営会社:シンクサービス株式会社、本社:神奈川県川崎市、代表取締役:山下辰巳)が主催する、2015年度「HDI問合せ窓口格付け(生命保険業界)」において、「問合せ窓口(コンタクトセンター)」、「サポートポータル(ウェブサイト)」両部門で、最高評価の3つ星を4年連続で獲得しました。
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■2015年度「HDI問合せ窓口格付け(生命保険業界)」、4年連続3つ星を獲得
「HDI問合せ窓口格付け」は、認定された専門家と一般公募による消費者が、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、実際にコンタクトセンターに電話するなど、顧客の視点で評価し、3つ星~星なしの4段階評価で格付けされます。
インターネットを主な販売チャネルとしてビジネスを展開する当社にとって、お客さまとの大切な接点である「コンタクトセンター」と「ウェブサイト」が、保険にお申し込みいただく際のサポートサービスとして、4年連続でその品質を評価されたことは、大きな意義があると捉えています。

審査員からの評価コメント
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◆問合せ窓口(コンタクトセンター)
「親切丁寧なわかりやすい説明で、プロらしく疑問をきちんと解消してくれる。顧客のニーズを引き出し、またスムーズにリードしながら解決へと導いてくれ、安心して相談できる。前向きかつ協力的にサポートしてくれる体制が整っている。」

◆サポートポータル(ウェブサイト)
「全般的にシンプルで見つけやすく、使いやすい。選択肢は豊富で、Webで自己解決ができる。セキュリティの取り組みについてわかりやすく掲載されているので、安心して利用できる。コンタクトセンター担当者はWebの内容をしっかり把握しており、わかりやすく説明してくれる。」
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■コンタクトセンターの特長
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◆お客さまが納得いくまで対応。保険申し込みまでに10回以上の電話相談という例も
経験豊富な保険プランナーがお話を丁寧にお伺いし、お客さまが納得いくまで、通話時間にとらわれることのない対応を心がけています。実際に、お一人のお客さまから、お申し込みまでに10回以上相談いただいた例や、2時間以上かけてゆっくり相談いただいた例もあります。

◆お仕事から帰宅された後でも相談いただけるように、平日夜10時まで受付
若い世代のライフスタイルも考え、平日は夜10時まで受け付けています。お仕事を終えてご帰宅後、お子さまが就寝された後にも、ゆっくりご相談いただけます。また、決まった時間が取れない方やお電話が苦手な方は、メールでもご相談いただけます。

◆ウェブサイトから事前に保険相談予約も受付
ウェブサイトで事前にご予約いただくことで、ご希望の時間帯に保険プランナーからお電話させていただくこともできます。

◆ご契約成立後のコミュニケーションも大切にしています
ご契約成立時や、保険金や給付金を確実にお支払いするためにお送りする冊子「ライフネット生命レター」郵送時など、ご契約成立後も直接のコミュニケーションを大切にしています。

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なお、コンタクトセンターを利用されたお客さまの声は、現在放映中のテレビCMでもご覧いただけます。
●テレビCM「ご契約者に聞きました!電話で相談編」
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■ウェブサイトの特長
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◆24時間365日、いつでもお見積りやお申し込みが可能
パソコンだけでなく、タブレット、スマートフォンから、いつでもお見積りや資料請求、お申し込みを行うことができます。初めてウェブサイトを訪れるお客さまでも迷うことがないよう、わかりやすさ、使いやすさにもこだわっています。

◆PCサイトだけでなく、スマートフォンサイトでも、豊富な情報をご用意
ライフネット生命のウェブサイトは、『生命保険購入のためのみに機能するものではなく、「生命保険がわかる」ウェブサイトとする』ことをマニフェストで定めています。公的な保障制度の仕組みや、よくあるご質問(FAQ)など、お客さまが生命保険を理解し、納得できるための情報を多数ご用意しています。


ライフネット生命は、今後もお客さまのご期待と信頼にお応えするとともに、安心をお届けできるよう、邁進します。

プレスリリース提供:PRTIMES リンク

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