「われわれは依然として顧客のことを本当にわかっていない」

「われわれは依然として顧客のことを本当にわかっていない」

AsiaNet 59261（0094）

【クール（スイス）2015年1月21日PRN=共同通信JBN】ハンブルク空港のであるミヒャエル・エッゲンシュビラー最高経営責任者（CEO）は空港として利用客にどう対応すべきなのか、またハンブルク航空会議（Hamburg Aviation Conference、HAC）に参加する理由について思いをめぐらせている（抜粋）。

（Photo: リンク ）

ミヒャエル・エッゲンシュビラー氏：空港は利用客とのコンタクトをしっかり築き上げる必要があると思う。利用客は出発前、あるいは着陸後に空港で長い時間を過ごす必要があるからだ。利用客のことをもっとよく知れば、サービスを向上させることができる。すでに実行している空港はあるが、多くはないことを知っている。航空会社が利用客のためになることをしたいと考えているなら、離陸前、着陸後に素晴らしい地上サービスを提供したいとも考えているはずだ。それがわれわれにとって簡単なことではないことは承知している。空港や航空会社、地上業務者の間で旅行客の利益のために実行されているのと同様な、業務遂行のための旅客データ共有を進めるべきである。

HAC：データを共有してどのようなことができるかについてのイメージを持っているか。

エッゲンシュビラー氏：空港内でスムーズに歩くことができる。今現在どの駐車場が空いているか、どこの保安検査の行列が一番短いか、コーヒーやドリンク、食べ物のスペシャルサービスがどこにあるかの情報を提供できる。出発する際にはゲートへの道筋を案内できる。

HAC：カスタマーサービスやカスタマーロイヤルティーという点で、空港が他の業界から学べることができるか。

エッゲンシュビラー氏：旅行客が本当に何を望んでいるのか耳を傾けることは最も重要な課題だ。われわれは常日頃、利用客が何を望んでいるのかを知っているつもりになっているが、正直にいえば、そんなことはない。利用客や旅行客と対話をしてみて、かれらが何を本当に求めているのかを知ることができれば、他の業界はわれわれより進んでいることが明確に分かると思う。

HAC：ハンブルク航空会議に業界のエキスパートが出席すべき理由はあるか。

エッゲンシュビラー氏：会議には航空業界やそれ以外の業界のエキスパートが出席して素晴らしい参加者のミックスが構成されると信じている。ぜひ出席するべきである。参加者はだれでも多くのことを学び、それをおみやげに自分の会社に戻って実行することができるだろう。

インタビューはアンドレアス・シュペート氏が行った。

会議は投資顧問会社XXL Solutionsが主催した。
マーケティングパートナーはHamburg Airport、Airbus、ICLP（グローバルエージェンシー）、Lumexis（米国）、Guest Logix（カナダ）。

▽問い合わせ先
Ursula Silling
Founder & CEO XXL Solutions
ursulasilling@xxlsolutions.us
+41799274030
@xxlsolutions

リンク
@hamburgaviation

ソース：XXL Solutions