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ハイブリスとRSR社がグローバル調査レポートを公開。小売業者が抱えるオムニチャネルの次の課題はクロスチャネルの在庫管理

システム全体に渡って在庫の可視性を実現しているのは、回答者の半数にも満たないことが判明

急成長のコマース・プラットフォーム・プロバイダである独ハイブリスソフトウェア(an SAP Company)は本日、RSR社の調査結果を公開し、小売業者がオムニチャネル・コマースの次のレベルに進む際に直面する課題が明らかになりました。

「2014年版小売業のオムニチャネル:2つの課題(Omni-Channel Retail 2014: Double Trouble)」と題し、ハイブリスがサポートをしたこの調査は、小売業者のオムニチャネル戦略を取り巻くビジネスの牽引要素、チャンス、組織における制約に関して分析を行っています。本レポートによると、コマースを次のレベルへと進化させるにあたって、昨今の小売業者が直面している最大の課題は、在庫と受注の管理機能を適切に実現することであり、今ではデータ管理をしのぐ課題となっています。調査結果によると、小売業者の93%は、オムニチャネル・フルフィルメント戦略を遂行する上で最も重要な性能として、システム全体の在庫の可視性を挙げている一方、これを実際に実現できている割合は、わずか45%に留まっています。さらに、すべてのチャネルを横断したシステムを同期し、全体在庫の可視性を実現している割合は、39%まで下がります。

消費者が求めているのは、デジタル領域の中で自らの購買体験を終始一貫して完結させることや、デジタルモバイル技術によって、より魅力的な体験が得られることです。調査では、こうした昨今の買い物を取り巻く、再定義された現実が及ぼす影響を検証しています。

「2014年版小売業のオムニチャネル:2つの課題」の調査では、以下の3つの重要な結果が明らかになっています。

• 小売業の「勝ち組」企業は、デジタル分野の取引による販売拡大と、リアルな店舗での販売拡大という、2つの目標を念頭にデジタル体験をデザインしています。
• オムニチャネル・フルフィルメントは、小売業者の最優先事項となっています。回答者の53%は、顧客の選択したチャネルで商品の購入・配送・返品が可能な環境の実現を求めています。
• フルフィルメントの俊敏性を高めるには、運用システムとプロセスを修正し、時間と場所を問わず買い物ができる、という消費者の期待を効率的にサポートする必要があります。

このほか、調査から明らかになった点として、オムニチャネル分野で秀でている小売業者は、デジタルとリアルな世界の本質的なつながりを認識しており、こうした理解は、顧客がどうエンゲージするかに関わらず、資産を有効活用する上で重要となっています。現在、このような潜在性を理解している小売業者は、オムニチャネル・フルフィルメントのチャンスを活かせるよう、すべてのチャネルを横断した運用の改善を試みています。

ハイブリスのコマース&クラウド戦略担当バイスプレジデントのステファン・シュミット(Stefan Schmidt)は、次のように述べています。「消費者のトレンドとして、購入経路が複雑化していることに疑いの余地はなく、単一の『販売チャネル』という考え方は、その意味を失いつつあります。調査から明らかなように、デジタルとリアルのチャネルのシームレスな体験を提供できない小売業者は、両チャネルをうまくまとめられている企業や、 あらゆるチャネルから、あらゆるチャネルを経由して、容易な商品購入を実現している企業に対して、不利な状況に置かれています。そのため、小売業者にとっては、顧客への約束を確実に果たすことのできる全社的なプロセスの提供が求められています。」

より大きな視点で - コミュニケーションを完結させる
小売業者は現在、すべてのチャネルを横断したシームレスな顧客対応の実現に尽力しています。これまでは、データを集計して「単一の顧客像」を得ることに重きが置かれていましたが、今回のレポートでは、小売業者が「コミュニケーションを完結」させ、より良い顧客体験を提供することに取り組んでおり、柔軟なサプライチェーンを作り出すことにまで広がっていることが明らかになっています。

しかし、自社のマーチャンダイジング戦略を実店舗以外にも拡大し、オムニチャネル・フルフィルメントを実現しようとする小売業者にとって、2つの大きな組織的阻害要因が妨げとなっています。本調査において、回答者の44%は、すべてのチャネルを横断した在庫・注文管理の統合はできていないと回答しており、42%は、すべてのチャネルを横断した統合的な顧客状況の把握はできていないと回答しています。

RSR Research社のマネージング・パートナーであるニッキ・ベアード(Nikki Baird)氏は、次のように述べています。「顧客とビジネスのために、という2つの課題に直面している小売業者にとって、次に優先すべき事項は、購買体験の全分野において『常につながっている』状態を実現するために、サプライチェーンを調整・強化することです。時間と場所を問わず買い物ができるよう効率的にサポートするために、小売業者は運用システムとプロセスの修正に取り組んでいます。その中で、顧客と在庫管理の状況を全社規模で把握することは、消費者のクロスチャネルのニーズや欲求に応える上で欠くことのできない運用の柱となります。」

小売業者はこうした課題を克服することで、顧客のクロスチャネルの需要を理解し、場所を問わないあらゆる在庫調整に必要な柔軟性を得ることが可能となります。

本レポートの原文(英語)は、下記URLからダウンロードできます。
リンク

(2014年11月26日独ミュンヘン発プレスリリース日本語参考訳)

このプレスリリースの付帯情報

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用語解説

調査方法
ハイブリスがスポンサーをした今回のRSR社のレポートでは、常につながっているオムニチャネルの顧客体験提供に際して小売業者が直面する課題と、小売業界の「勝ち組」と「負け組」を分ける要因の分析を試みています。調査はオンライン形式により2014年4月~7月の期間に行われ、所定の条件を満たした小売業界の83人からの回答を集計しています。回答者の構成は、役員/上級管理者(最高責任者またはバイスプレジデント)と中間管理者(バイスプレジデント/ディレクター/マネージャー)で、北米(米国、カナダ)、中南米と英国、欧州、中東、アフリカ、アジア/太平洋地域に販売拠点を持つ、売上高が5,000万ドル未満の小売業から50億ドル超の小売企業までが対象となりました。

ハイブリスソフトウェアについて
ハイブリスソフトウェア (an SAP Company) は、すべてのタッチポイント、チャネルそしてデバイスを通じて商品、サービスおよびデジタルコンテンツの販売拡大を行う世界中の企業を支援しています。ハイブリスは、オムニチャネル・コマース・ソリューションを提供します。それは、企業が顧客、商品および注文を一元的に把握できるように、そして顧客もその企業を一元的に把握できるようにする最先端のコマースのためのマスターデータ管理と統合化コマース処理を基盤としています。3M、アシックス、ブリヂストン、Everything Everywhere、ギャラリー・ラファイエット、ジョンソン・エンド・ジョンソン、リーバイ ストラウス、ネスレ、ネスプレッソ、ニコン、Rexel、サムスン電子、テッドベーカー、Tommy Bahama、W.W. Graingerなどの世界有数の企業に対し、利益をもたらす優良顧客の獲得、維持、拡大を支援しています。ハイブリスはSAPのCEC(カスタマーエンゲージメント&コマース)のソリューションスイートの中核を担い、SAP® Cloud for Sales、SAP Cloud for Service、SAP Cloud for Marketing、SAP Cloud for Social Engagementと組み合わせることで、チャネルをまたがった顧客情報の統合化ビューの提供、シンプルなカスタマーエンゲージメントの実現、そして複雑な業務課題を解決するための基盤、フレームワーク、ビジネスツールを提供します。

詳細はwww.hybris.com/ja/をご覧ください。

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