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◎Shop the World! DHLが描くeコマースカスタマージャーニーの全貌

DHL 2014年09月09日 10時33分
From 共同通信PRワイヤー

◎Shop the World! DHLが描くeコマースカスタマージャーニーの全貌

AsiaNet 57688

【編註】クライアントから提供された原稿をそのまま配信します。
    共同通信JBNは編集していません。

Shop the World! DHLが描くeコマースカスタマージャーニーの全貌

【東京2014年9月9日PRN】
- 国際的消費者調査が20市場の消費者心理を明らかに
- アジア太平洋地域はeコマース業界の今後のけん引役に
- 調査結果がドイツポストDHLの戦略2020のアプローチを裏付け

消費者はまずネット検索で調べ、価格が魅力的で送料無料の店を選び、パソコンで注文を行い、クレジットカードで支払い、商品がすぐに届くことを望 んでいる… これはDHL eCommerceが20カ国で実施した、海外通販に関する消費者調査「Shop the World!」で明らかになった、主な国際的動向です。またこの調査により、支払いオプションの受け入れなど国によって大きな違いがある項目があることも 分かりました。この調査では、自宅でオンラインショッピングをする人々が好むカスタマージャーニーパスの現状が明らかになるなど、各市場の特性が浮かび上がりました。

「グローバル全体で海外通販のセクターでは今後5年間にわたり、年率10%超の成長が期待されています。この成長はほぼすべての業界セクターに影響 を及ぼします。」とドイツポストDHLのPost - eCommerce - Parcel部門CEOのユルゲン・ゲルデス氏が述べています。

アジア太平洋はグローバルeコマース市場において今や中心の地域となっています。日本のようにeコマース市場が成熟期を迎えている市場に続いて、ア ジア太平洋の他の地域でもインターネットアクセスの拡大、オンラインショップや市場販売に前向きな従来の小売店や新規参入者の増加、さらに同地域の新興国 市場全般においての中間所得層の急増などといった要因が主な後押しとなっています。これらの要因から近年では日本や韓国、オーストラリア、インド、中国な どでeコマースが大幅に伸びており、2013年の成長率は5~42%となっています。

中国、日本、韓国ではインターネットアクセスのある人の90%以上が海外通販の利用者であり、その大部分が学歴のある都市部出身の若者です。またア ジア太平洋地域で最も購入されているオンライン製品は家電製品、書籍、衣料品、食品となっています。一方で、支払いに関しては国によって好みが分かれま す。日本と韓国ではクレジットカードがオンラインショッピングの支払方法として好まれますが、中国とオーストラリアではオンライン決済システムが好まれ、 インドでは代金引換渡しが幅広く利用されています。一般的に、アジア太平洋地域では世界平均と比べて配送の速さが求められます。またeコマースの利用者は 無料配送も求めており、その傾向は特に日本とインドで強くなっています。注文チャネルに関しては、eコマースにおけるシェア上位となっている中国、韓国、 オーストラリアにおいてパソコンが第一位で、モバイル機器がこれに続きます。

「この調査結果でポイントとなる点は、企業は消費者の意思決定プロセスを理解し、それに合わせて各自の事業を調整しなければならないという点です。 文化や社会構造の違いを認識することは、特にクロスボーダーのeコマースにおいて重要な成功要因となります。」とDHL eCommerceのCEOを務めるトーマス・キップ氏が述べています。

20市場の比較により見えてくる地域特性: この調査結果からの一例として、英国とドイツの消費者が最も多く海外通販を利用しているが(94%)、インドやメキシコの消費者はオンラインや自宅からの 注文に対してより消極的であることが見えてきます。さらに、欧州の消費者は新興国市場と比べて年間注文回数がより多くなっています。(英国29回、ドイツ 18回に対し、インド9回、ブラジル6回)しかし今回の調査では新興国市場に最も大きな成長の可能性があることも示唆しており、これは新興国市場の消費者 の方がより成熟した市場の消費者よりも高いレベルで海外通販の利用を増やしたいと考えていることがうかがわれます。

「アジア太平洋地域は、eコマース産業において今後大きな可能性を秘めています。要求の高い消費者、競争の激しい市場、マルチチャネル化している小 売業など、すべてが流通業界にとって大きな意味を持っています。」とDHL eCommerceアジア太平洋地区CEOのマルコム・モンテイロ氏が強く述べています。「DHLは、お客様が国内外の厳しい市場環境に合わせて小売市場 において最適な地位を築くことができるようお手伝いする、総合的サービスを提供します。」

先日ドイツポストDHLが発行した現状調査「グローバルEテーリング2025」に続くこのレポートには、20カ国の消費者を対象とした海外通販のカ スタマージャーニーに関する実際の体験談についてのデータが掲載されています。またメディアの利用状況、国内の通販市場の概要、さらには広告、注文、決済 方法、配送、返品に関する意識を含めたカスタマージャーニーについての所見が国別にまとめられています。

さらに通販における押し上げ要因や障壁、クロスボーダーeコマースに対する意識、ダイアログマーケティングなどについても触れられています。調査対 象はアメリカ大陸、ヨーロッパ、アジア太平洋の各国です。11,000人以上の人々がオンラインによるこのパネル調査に回答し、それぞれの国がサンプルサ イズの5%を抽出しています。

ドイツポストDHLは先日「2020年戦略:Focus.Connect.Grow」(フォーカス・つながり・成長)を発表し、その中でグループの eコマースセクターにおける成長に向けた意気込みを明らかにしました。すでにドイツ国内、ヨーロッパ各地、またそれ以外のeコマースロジスティクス業界で 築き上げているトップの地位に積み上げるように、新しいPost - eCommerce - Parcel部門は激動のeコマース市場に向けた製品やサービスの拡大にますます力を注いでいきます。ドイツポストDHLは国際的に最も需要とされる航路 において、そして各国内において、クロスボーダーeコマースサービス業界の第一人者としての地位を確立することを目指しています。

最新の調査結果はeコマースの巨大な成長の可能性を裏付けているほか、同社の将来の方向性も証明しています。

調査の内容はこちらリンクから閲覧できます。

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インターネット: www.dpdhl.com/press
フォローしてください: www.twitter.com/DeutschePostDHL

DHL- 世界のロジスティクス企業
DHLはロジスティクス、CEP(クーリエ、エクスプレス、パーセル)の業界におけるグローバルマーケットリーダーであり、まさに"世界のロジスティクス企業"です。世 界各地の市場を熟知しているDHLは、国際エクスプレス(国際航空貨物輸送)、航空・海上貨物、陸上・鉄道輸送、コントラクトロジスティクス・eコマース 関連ソリューションの各サービスをサプライチェーン全体にわたり提供しています。世界220以上の国・地域を結ぶグローバルネットワークと約31万5千人 の従業員の専門知識を活用し、お客様のサプライチェーンに関する要件を満たす、優れたサービスの提供をお約束します。また、DHLは社会的責任を果たすべ く、環境保護、災害時の緊急支援、教育活動への支援にも積極的に取り組んでいます。

DHLは、ドイツポストDHL参加のブランドで、 グループ全体の2013年度の売上は550億ユーロにおよびます。

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