2014年日本法人向け携帯電話・PHSサービス顧客満足度調査

2014年8月28日

株式会社J.D. パワー　アジア・パシフィック

J.D. パワー　アジア・パシフィック
2014年日本法人向け携帯電話・PHSサービス顧客満足度調査

報道用資料
2014年日本法人向け携帯電話・PHSサービス顧客満足度調査

＜当資料の要約＞
●BYOD（Bring Your Own Device）の導入率は14％。現在BYOD未導入、かつ、今後もBYODを導入する意向がない割合は61％と過半数を占める
●業務でのタブレット端末の利用率は39％。今後も需要は拡大する見通し。特に「教育」「医療・福祉」の分野での需要拡大が見込まれる
●NTTドコモが６年連続で満足度第１位

CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー　アジア・パシフィック（本社：東京都港区、代表取締役社長：鈴木郁、略称：J.D. パワー）は、2014年日本法人向け携帯電話・PHSサービス顧客満足度調査の結果を発表した。

従業員規模100名以上の企業において業務で携帯電話・PHSを利用している企業の割合は95％であり、携帯電話・PHSは業務において不可欠といえる。但し、社員が個人で利用している携帯電話・PHSを業務で利用しているBYOD(Bring Your Own Device) の割合は14％と１割強にしか満たず、その割合は従業員規模別にみても違いはない。一方で「現在は導入していないが、今後検討する可能性がある」という未導入企業における今後の導入意向は、従業員が多い企業のほうが導入意向はやや高い傾向にある（従業員数100～199人では21％に対し、従業員数1,000人では28％）。しかしながら、「現在導入しておらず、今後も検討するつもりはない」という意向がどの従業員規模でも過半数を占めていることから、今後も全体としてはBYOD導入率の低い状況が続くと考えられる。

本調査は携帯電話・PHSサービス以外に、タブレット端末の業務での利用状況や今後の利用意向についても聴取している。従業員規模100名以上の企業において、タブレット端末の利用率は39％であり、その割合は前年に比べ７ポイント増加している。また、タブレット端末の今後の利用意向は51％であることから、法人市場においてタブレット端末の利用はさらに拡大すると予想される。なお、現在利用率に比べた今後の利用意向の導入ポテンシャルから推察すると、業種別では「製造業」「運輸業」「金融・保険業」「医療・福祉」「教育」での利用が10ポイント以上増加することが見込まれる。中でも「医療・福祉」「教育」は20ポイント以上増加する可能性があることから、特にこれら業種での需要拡大が期待される（図１）。

顧客満足度はNTTドコモが６年連続での第１位（総合満足度スコア629ポイント）となった。以下、第２位はau（同627ポイント）、第３位はSoftBank（同599ポイント）、第４位はWILLCOM（同574ポイント）となっている(※2014年６月に調査を実施したため、サービスブランド名はWILLCOMで聴取)。NTTドコモは、昨年に続き「営業対応」「トラブル対応」「電話機・サービス」の３つのファクターで最も高い評価を得た。２位のauは「コスト」においてトップの評価を得ており、それ以外のファクターはトップスコアに次ぐ評価を得ている。各事業者の「営業対応」などファクター別評価はパワー・サークル・レーティングTM（リンク）にて公表している。
なお、各社の過去３年間の総合満足度の推移をみると、au、SoftBank、WILLCOMは10ポイント以上向上している（図２）。

当調査は、全国の従業員規模100名以上企業の各種電話サービスの管理・意思決定関与者を対象に、主に利用している法人契約の携帯電話・PHSの利用実態や顧客満足度を調べるものである。本年が第６回目となる調査は、今年６月に郵送調査を行い、2,538社から3,301件の回答を得た（1社につき最大２社の携帯電話・PHS事業者の評価を取得）。
※データ通信カード、タブレット端末は評価対象外

顧客満足度の測定にあたっては、４つのファクターを設定し評価を聴取している。それらの総合満足度に対する影響度を高い順にみると、「営業対応」（33％）、「コスト」（29％）、「電話機／サービス」（28％）、「トラブル対応」（10％）となっている。各ファクターにおける複数の詳細項目に対する顧客の評価を基に、総合的な満足度スコア（1,000点満点）を算出している。

＊J.D. パワーが結果を発表する調査はすべてJ.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。

＜株式会社J.D. パワー　アジア・パシフィックについて＞
当社は米国J.D. パワーの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として1990 年に設立された。自動車業界を始め通信、IT、金融、保険、トラベルなど様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。尚、J.D. パワーではシンガポール、北京、上海、バンコクに拠点をもち、日本、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、マレーシア、フィリピン、台湾、タイ、ベトナムで調査を実施している。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイトまで。
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＜J.D. パワーについて＞
マグロウヒル・フィナンシャルの一部門であるJ.D. パワー（本社：米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ）は、パフォーマンス改善、ソーシャル・メディア、顧客満足に関するインサイトとソリューションを提供している国際的なマーケティング情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている。

＜マグロウヒル・フィナンシャルについて＞
マグロウヒル・フィナンシャル（NYSE：MHP）は国際的な金融並びに商品市場に対する信用格付、ベンチマーク、情報・分析サービスを提供する事業を行う金融情報サービス企業である。主なブランドはスタンダード＆プアーズ　レーティングサービス、S&P Capital IQ、S&Pダウ・ジョーンズ・インデックス、プラッツ、クリシル、J.D. パワー、マグロウヒル・コンストラクションである。世界27カ国に約17,000人の従業員を有する。詳細はウェブサイトまで。
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