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FAQシステム『OKBiz for FAQ / Helpdesk Support Ver.7.6』を発売

「言語理解エンジン」の搭載により、問い合わせ内容から「感情」を把握し、分析できる

日本初、最大級のQ&Aサイト「OKWave」(http://okwave.jp)を運営する株式会社オウケイウェイヴ(本社:東京都渋谷区、代表取締役社長:兼元 謙任)は、同社が開発するFAQシステムの最新版となる『OKBiz for FAQ / Helpdesk Support Ver.7.6』を2013年10月29日より発売しました。
http://www.okwave.co.jp/service/ok_biz/

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FAQシステム『OKBiz for FAQ / Helpdesk Support』※1は、「FAQ」(よくある質問とその回答)を活用して、顧客をはじめとする利用者からの問い合わせ対応業務の平準化と効率化を図り、サポートコストの削減ならびにCS(顧客満足度)の向上や売上の促進を支援するソリューションです。
このたび発売を開始した最新版の『OKBiz for FAQ / Helpdesk Support Ver.7.6』は、本年9月に資本業務提携を締結した株式会社言語理解研究所(本社:徳島県徳島市、代表取締役:青江 順一(徳島大学大学院教授兼務)、樫地 真確)が開発した約7万語種類の概念知識と1,200万語の解析辞書を持つ高度な日本語解析技術を特長とした「言語理解エンジン」を搭載しました。
この「言語理解エンジン」を基に、『OKBiz for FAQ / Helpdesk Support Ver.7.6』は2つの新機能、「ニューラルサーチ機能」と「感情フィルタリング機能」を実装しました。
「ニューラルサーチ機能」は、FAQサイトにおける検索をはじめ、コミュニケーター向けに、類似する問い合わせの推奨回答文を提案する際など、システム全体の大幅な検索精度の向上を実現しています。「言語理解エンジン」のもたらす日本語解析技術により、検索精度に影響を及ぼす<問い合わせ>と<お問合せ>といった煩雑な類義語のメンテナンスを必要とせずに、高い精度の検索結果を導き出します。
「感情フィルタリング機能」は、問い合わせの文章を自動的に解析し、「ポジティブ/ネガティブ」な感性情報を抽出することができる高度な日本語解析技術によって実現した機能です。顧客の感情を一元的に把握し、月次レポートなどの統計情報として分析できるため、問い合わせ対応業務の改善に留まらず企業のコミュニケーション活動の総合的な改善やCS向上施策にも役立てていくことができます。
このほか、問い合わせ対応の回答作成時に様々なテンプレート(定型文)を素早く活用できる「ヘルプデスク回答テンプレート機能」の搭載により、問い合わせ対応業務の大幅な効率化を実現しています。また、「インシデントデータ取得API」を提供し、外部のシステムから『OKBiz for FAQ / Helpdesk Support』内のインシデント(問い合わせとその回答)を取得できるようにしました。これにより、社内の他システムと連携して“顧客の声”である問い合わせ履歴を全社的に活用していくことも可能になりました。

オウケイウェイヴでは、FAQシステム『OKBiz for FAQ / Helpdesk Support』を通じて、BtoC、BtoB、社内外を問わず、スムーズで分かりやすい情報の提供や問題の解決方法の提示が必要な場面においてFAQやQ&Aを活用したトータルソリューションを今後も提供していきます。

■FAQシステム『OKBiz for FAQ / for Helpdesk Support』について
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FAQシステム『OKBiz for FAQ / Helpdesk Support』は、米国最大のヘルプデスク業界団体のHDIと共同で策定したワークフロー(FAQの作成・編集・承認・公開における手順)の業界標準「FAQ Management」を実装するとともに、特許技術(特許第4512103号)を保有するFAQシステムです。HTMLの知識がない担当者でもFAQサイトの作成や更新作業をWebブラウザ上から簡単に行えます。『OKBiz for FAQ / Helpdesk Support 』の導入により平均30%のお問合せを削減する効果が出ています(オウケイウェイヴ調べ)。国内大手企業、自治体を中心に国内トップシェアとなる260サイト以上が利用。2005-2006 グッドデザイン賞(商品デザイン/ソフトウェア部門)を受賞しました。
※1 2013年9月25日に『OKBiz Support』から、FAQ機能部分を『OKBiz for FAQ』、ヘルプデスク機能部分を『OKBiz for Helpdesk Support』に名称変更しました。

■株式会社オウケイウェイヴについて
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株式会社オウケイウェイヴは1999年7月設立。「“ARIGATO”で世界をつなぎ幸せで満たす」ことを企業理念に、日本初、最大級のQ&Aサイト「OKWave」(リンク)を2000年1月に正式公開しました(月間PV:1億4,000万以上※2013年6月末現在、PCサイト)。2,900万件以上のQ&Aデータベースを大手ポータルサイトなど約80サイトが活用する他、企業の顧客サポート用途に「OKBiz for Community Support」を提供しています。また、「OKWave」の運営ノウハウを基に、特許を有するFAQシステム「OKBiz for FAQ/Helpdesk Support」を大手企業、自治体など250サイト以上に導入し、市場シェアNo.1を長年維持しています。2006年6月に名証セントレックスに株式上場(証券コード:3808)。2007年10月に楽天株式会社、2008年3月に米国マイクロソフトコーポレーションとの業務・資本提携を締結。以降も、日本マイクロソフト株式会社との協業事業のモノのまとめサイト「myFave」(リンク)、ナレッジマーケット「High500」(リンク)、ナレッジ共有サイト「OKGuide」(リンク)、リアルタイムQ&Aサイト「おけったー」(リンク)、ソーシャル多言語コミュニティ「OKWave ありがとう」(リンク)、ライフログソーシャルメディア「exstamp」(リンク)、モバイルでの有料の専門家相談サービスなど、Q&Aを軸にした感謝の気持ちでつながるサービスを提供しています。

※記載された商品名、製品名は各社の登録商標または商標です。

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