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2013年日本自動車初期品質調査SM(IQS)

株式会社ジェイ・ディー・パワー アジア・パシフィック 2013年08月29日 13時30分
From 共同通信PRワイヤー

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2013年8月29日

株式会社J.D. パワー アジア・パシフィック

J.D. パワー アジア・パシフィック2013年日本自動車初期品質調査SM(IQS)

J.D. パワー アジア・パシフィック報道用資料:
新車ユーザーの「燃費が悪すぎる」という指摘および実燃費ともに改善

日本の新車初期品質のセグメント別ランキングではトヨタの3モデルが1位
ブランドランキングではレクサスが2年連続で1位

東京:2013年8月29日 ― 新車ユーザーの「燃費が悪すぎる」という不具合指摘および調査で確認された実燃費ともに昨年から改善していることが、J.D. パワー アジア・パシフィック2013年日本自動車初期品質調査SM(Initial Quality Study、略称IQS)によって明らかになった。

今年で3回目の実施となる本調査は、新車購入後2~9ヶ月における車両の初期品質を測定する目的で行なっている。本調査では227の項目にわたってユーザーの不具合経験を聴取しており、それらの項目は外装、走行性能、装備品/コントロール/ディスプレイ、オーディオ/エンターテインメント/ナビゲーション、シート、空調、内装、エンジン/トランスミッション、その他の9つのカテゴリーに分かれている。すべての不具合項目は車100台当たりの不具合指摘件数(Problems Per 100 vehicles = PP100)として集計され、数値が小さいほど品質が高いことを示す。

調査の結果、「燃費が悪すぎる」と指摘した件数は2012年の3.1PP100から2013年は2.6PP100に減少したことがわかった。また、本調査で聴取しているユーザーが回答する実燃費の数値も昨年に比べ3%以上向上している。

『これらの結果は、自動車メーカーによる燃費効率を含めたエンジンやトランスミッション性能の改善が進んでいることを意味している』とJ.D. パワー アジア・パシフィックのオートモーティブ部門シニアディレクターである川橋敦は述べている。

2013年の初期品質の業界平均の不具合指摘件数は100PP100で、昨年の101PP100からわずかに改善している。不具合は製造不具合(※1)と設計不具合(※2)に分類されるが、昨年からは製造不具合が2.4PP100増加、一方、設計不具合には4.7PP100の改善がみられた。

※1:「壊れる」や「動かない」など、主に製造に起因するもの
※2:ユーザーの期待を設計仕様が満たさないため、「使い勝手が悪い」等、主に設計に起因するもの

製造不具合は9つのカテゴリーのうち7カテゴリーで指摘件数が増加した。設計不具合で昨年から改善がみられた項目としては、「窓がひどくくもる/窓のくもりが思ったよりもとれない」、「AT/CVT:変速中のもたつき/遅れ」、「時計が不便」、「燃費が悪過ぎる」等があげられる。

尚、エンジン/トランスミッションは17.4PP100に不具合指摘件数が減少しているものの、依然として昨年同様に最も不具合指摘の多いカテゴリーとなっている。

オートマチックトランスミッション(AT)/ 無段変速機(CVT)における全ての項目で昨年から指摘件数が減少しており、特に、トランスミッションの変速に関する不具合が減少している。

また、調査の結果、不具合経験が全くないユーザー(不具合指摘件数0件)が59%にのぼることがわかった。不具合指摘件数1件が19%、2件が9%、3件以上が13%となっている。

不具合指摘件数0件の割合は、製造不具合に比べ設計不具合においてブランド間に大きな差があることが明らかとなっている。

『自動車メーカー各社は、品質水準の成熟した日本市場での更なるお客様品質の向上のためには、製造品質のみにフォーカスするのではなく、より製品設計の時点でお客様の知覚品質を理解した品質向上・改善が重要となっている』と川橋は指摘する。

車両の不具合は顧客のロイヤリティに直接影響を及ぼすことが改めて確認された。次回も絶対に同じメーカーの車を購入すると回答したユーザーの不具合指摘は70PP100であるが、次回はたぶん/絶対に同じメーカーの車を購入しないと回答したユーザーの不具合指摘件数は154PP100にのぼる。

『保有期間が長い耐久消費財である自動車業界で顧客のロイヤリティを醸成するためには、購入初期の車両品質が担う役割は大きく、不具合経験が多ければ多いほど、次の車を購入する際の顧客の離反を招く可能性が高まる』と川橋は強調する。

2013年ランキングのハイライト
ブランドランキングでは、レクサスが74PP100で2年連続第1位となった。第2位はトヨタ(89PP100)、第3位はホンダ(91PP100)となっており、昨年から順位に変更はなかった。

今回ランキングが発表された4つの車両セグメント別モデルランキングは以下のようになった。
●軽自動車セグメント:ホンダ N-ONEが1位、ダイハツ ミラココア、スズキ ラパンがそれに続く。
●コンパクトセグメント:トヨタのパッソが1位、アクアが2位、ラクティスとヴィッツが同率3位となった。
●ミッドサイズセグメント:トヨタ プリウスが1位、ホンダ フィットシャトル、日産 エクストレイルがそれに続く。
●ミニバンセグメント:トヨタ ヴォクシーが1位、マツダ プレマシー、トヨタ ヴェルファイアがそれに続く。

2013年の日本自動車初期品質調査は、新車購入後2~9ヶ月経過したユーザー11,210人から回答を得た。調査対象の車両は全16ブランド、108モデルであり、有効サンプル数が100サンプル以上のブランドおよびモデルをランキング対象としている。調査は2013年5月に実施された。

日本自動車初期品質調査は、J.D. パワー アジア・パシフィックの代表的な8つの自動車関連のベンチマーク調査の一つである。2013年に実施するその他の調査は下記の日程でリリース予定である。

●自家用の乗用車(軽自動車を含む)のスタッドレスタイヤの満足度を測定した、2013年日本冬用タイヤ顧客満足度(W-TSI)調査を5月に発表した。

●自動車を新車で購入したユーザーを対象に、新車購入店の顧客満足度を測定した2013年日本自動車セールス満足度(Sales Satisfaction Index、略称SSI)調査を8月に発表した。

●新車購入店でサービスを受けた際の顧客満足度を測定した2013年日本自動車サービス満足度(Customer Service Index、略称CSI)調査を本年9月下旬に発表する予定である。

●自動車を新車で購入後2~9ヶ月が経過した個人ユーザーを対象に、自動車の性能やデザインなどの商品魅力度に関する評価を測定した、2013年日本自動車商品魅力度(Automotive Performance, Execution and Layout、略称APEAL)調査を本年9月下旬に発表する予定である。

●新車に装着されたタイヤの満足度を測定した、2013年日本OEタイヤ顧客満足度(Original Equipment Tire Customer Satisfaction Index, OE-TSI)調査を本年10月に発表する予定である。

●自動車メーカー純正ならびに市販ブランドのナビゲーションシステムの満足度を測定した、2013年日本ナビゲーションシステム顧客満足度調査を本年10月に発表する予定である。

●リプレイスタイヤを新品で購入した顧客の満足度を測定した、2013年日本リプレイスタイヤ顧客満足度調査を本年10月に発表する予定である。



*J.D. パワーが結果を発表する調査はすべてJ.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。

<株式会社J.D. パワー アジア・パシフィックについて>
当社は米国J.D. パワーの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として1990 年に設立された。自動車業界を始め通信、IT、金融、保険、トラベルなど様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。尚、J.D. パワーではシンガポール、北京、上海、バンコクに拠点をもち、日本、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、マレーシア、フィリピン、台湾、タイ、ベトナムで調査を実施している。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイトまで。
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<J.D. パワーについて>
マグロウヒル・フィナンシャルの一部門であるJ.D. パワー(本社:米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ)は、パフォーマンス改善、ソーシャル・メディア、顧客満足に関するインサイトとソリューションを提供している国際的なマーケティング情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている。

<マグロウヒル・フィナンシャルについて>
マグロウヒル・フィナンシャル(NYSE:MHP)は国際的な金融並びに商品市場に対する信用格付、ベンチマーク、情報・分析サービスを提供する事業を行う金融情報サービス企業である。主なブランドはスタンダード&プアーズ レーティングサービス、S&P Capital IQ、S&Pダウ・ジョーンズ・インデックス、プラッツ、クリシル、J.D. パワー、マグロウヒル・コンストラクションである。世界27カ国に約17,000人の従業員を有する。詳細はウェブサイトまで。
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