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『OKBiz for Support Enterprise Suite』を発売

Webサイト上に顧客目線で探したい情報を提示できるトータルサポートソリューション

日本初、最大級のQ&Aサイト「OKWave」(http://okwave.jp)を運営する株式会社オウケイウェイヴ(本社:東京都渋谷区、代表取締役社長:兼元 謙任)は、Webサイト上に顧客目線で探したい情報を提示できるトータルサポートソリューション『OKBiz for Support Enterprise Suite』を2013年8月8日より発売しました。

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『OKBiz for Support Enterprise Suite』は、顧客サポートをはじめとする企業と顧客との関係構築において、顧客満足度の向上と、サポートコストの最適化、さらには売上拡大を同時に実現するトータルサポートソリューションです。
企業のサポートサイトへの訪問者の自己解決率は23%で、71%の方が電話やメールなどで問い合わせをしています(出典:日本ブランド戦略研究所『顧客サポート調査2013』2013年5月)。『OKBiz for Support Enterprise Suite』はこの自己解決率を向上させる「情報の充実」、「サイトの使いやすさの向上」、「コンテンツの作成効率と品質の向上」の3点を特長としています。
「情報の充実」については、サポートサイト上にFAQ(よくある質問とその回答)とQ&Aコミュニティという2つのセルフサポートの窓口を機能として提供することができ、顧客の自己解決率を向上させます。とくにQ&Aコミュニティについては、オウケイウェイヴが運営するQ&Aサイト「OKWave」と連携しており、2,900万件以上の既存のQ&Aコンテンツと、240万人以上の回答者ユーザーの回答力を顧客サポートに活用できます。
「サイトの使いやすさの向上」については、企業サイト内のコンテンツ、FAQコンテンツ、Q&Aコミュニティ内のコンテンツ、さらにはサイト上にアップされたPDF等も含めて、一括で横断検索できるサイト内検索を提供し、検索の精度を向上させます。
「コンテンツ作成効率と品質の向上」については、一元管理されたお問合わせ対応履歴や、サイト内検索で入力されたキーワード等のログデータ、Q&Aコミュニティのユーザー同士のリアルな質疑応答を基にすることで、顧客目線のFAQを効率的に作成できます。また、作成したFAQは閲覧数等を自動分析するレポート機能を通じてブラッシュアップしていくことができます。

オウケイウェイヴのFAQシステム「OKBiz Support」を導入し、Q&Aコミュニティを顧客サポートに併用している企業では問合せ前の問題解決率が71%と、先に例示した自己解決率の3倍以上の効果が出ています。
『OKBiz for Support Enterprise Suite』は、これまで別個に提供してきたオウケイウェイヴのサポートソリューションを統合し、企業と顧客の接点となるあらゆる場面での問題解決に寄与していきます。

■『OKBiz for Support Enterprise Suite』主な機能
<情報の充実>関連機能
ウィザードFAQ:対話形式で顧客が対話形式で回答を選択していくことで、最適なFAQを絞り込み、顧客が抱えている疑問を問合わせる前にFAQで解決できます。

FAQ管理:FAQ作成時の承認フローの効率化、CSVファイルの一括インポート/エクスポート。

Q&Aコミュニティ:日本初、最大級のQ&Aサイト「OKWave」と連動したQ&Aコミュニティを構築できます。問題解決力の高い「OKWave」ユーザー同士の実体験(知識・経験)に基づいた解決力を活用することで、さらなる顧客満足度の向上に寄与します。

Q&A投稿管理:Q&Aコミュニティ内のQ&Aコンテンツから企業が「良い」とピックアップしたQ&Aを企業公認FAQとして再活用できます。

<サイトの使いやすさの向上>関連機能
サイト内横断検索:FAQの検索だけでなく企業サイト内の情報やQ&Aコミュニティの情報、PDFで提供されたカタログやマニュアル情報などを合わせて表示でき、検索の利便性を向上させます。

ドキュメント検索:Webサイトに公開されたドキュメントを検索し、プレビュー閲覧が可能。特にPDFファイルは、ファイル全体をダウンロードしなくてもスライドプレビューにより、すばやく内容確認できます。
マルチデバイス対応: スマートフォン、フィーチャーフォンに最適化された画面表示が可能。また、デバイスごとに表示させるFAQ内容の変更もできます。

FAQスーパーアシスタント:お問合わせ内容から自動的に関連するFAQを推薦表示することができ、FAQの自己解決率を高めます。

<コンテンツ作成効率と品質の向上>関連機能

お問合わせ管理:Webフォームおよびメールによる問合わせ管理ができ、同一ユーザーからの問合わせの自動紐付けや、問合わせ前のFAQサイトでの行動履歴が確認できる機能など、質の高い問合わせ対応が可能です。予め用意された定型文言や過去の回答文の候補から引用して、回答を作成することができ、回答業務の効率化が図れます。

レポート分析:FAQの閲覧数などの統計データや、検索キーワードなどを多角的に分析でき、グラフで可視化されることで顧客と企業のギャップを見える化します。

■『OKBiz for Support Enterprise Suite』導入形態と価格
導入形態:ASP
販売価格:個別見積もり(初期導入費+月額利用料)

■株式会社オウケイウェイヴについて
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株式会社オウケイウェイヴは1999年7月設立。「“ARIGATO”で世界をつなぎ幸せで満たす」ことを企業理念に、日本初、最大級のQ&Aサイト「OKWave」(リンク)を2000年1月に正式公開しました(月間UU:5,000万以上、月間PV:1億5,000万以上※2013年3月末現在、PCサイトのみ)。2,900万件以上のQ&Aデータベースをポータルサイトなど約80サイトが活用する他、企業の顧客サポート用途に「OKCorporation」を提供しています。また、「OKWave」の運営ノウハウを基とした、特許を有するFAQシステム「OKBiz Support」を大手企業、自治体など250サイト以上に提供し、市場シェアNo.1を長年維持しています。2006年6月に名証セントレックスに株式上場(証券コード:3808)。2007年10月に楽天株式会社、2008年3月に米国マイクロソフトコーポレーションとの業務・資本提携を締結。日本マイクロソフト株式会社との協業事業のショッピングSNS「myFave」(リンク)、ナレッジマーケット「High500」(リンク)、ノウハウ共有サイト「OKGuide」(リンク)、リアルタイムQ&Aサイト「おけったー」(リンク)、ソーシャル多言語コミュニティ「OKWave ありがとう」(リンク)、 経験でつながるライフログソーシャルメディア「exstamp」(リンク)、モバイルでの有料の専門家相談サービスなど、Q&Aを軸に感謝の気持ちでつながるサービスを展開しています。

※記載された商品名、各製品名は各社の登録商標または商標です。

このプレスリリースの付帯情報

一括で横断検索できるサイト内検索のイメージ(OKBiz for Support Enterprise Suite)

(画像をクリックすると拡大画像をご覧いただけます。)

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